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“基于客戶旅程”的黃金增長矩陣

主講老師: 夢瑤 夢瑤

主講師資:夢瑤

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡介: 本課程將引導(dǎo)學(xué)員如何將客戶旅程的理念融入到營銷管理中,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的實(shí)質(zhì)性增長和持續(xù)發(fā)展。通過本課程的學(xué)習(xí),企業(yè)將能夠更加精準(zhǔn)地識(shí)別和滿足客戶需求,提升客戶體驗(yàn),最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的硬增長。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-11-19 09:55

“基于客戶旅程”的黃金增長矩陣

課程背景:

“增長,增長,還是增長!”在當(dāng)今這個(gè)充滿變數(shù)的商業(yè)世界中,“增長”無疑是企業(yè)生存和發(fā)展的首要任務(wù)。面對不斷演變的市場環(huán)境,企業(yè)必須應(yīng)對其帶來的不確定性和易變性,這些因素?zé)o疑加劇了企業(yè)在增長道路上的挑戰(zhàn)。

特別是在存量營銷時(shí)代,企業(yè)不僅要應(yīng)對外部環(huán)境的波動(dòng),還要解決內(nèi)部的一系列痛點(diǎn)問題,如客戶獲取的難度、人才招聘的挑戰(zhàn)、老客戶維護(hù)的高成本以及業(yè)務(wù)增長的緩慢速度等。

正是在這種背景下,本課程應(yīng)運(yùn)而生。我們致力于從客戶的角度出發(fā),深入探討客戶旅程,梳理和優(yōu)化企業(yè)的營銷體系。通過深入分析客戶需求和痛點(diǎn),我們旨在挖掘并把握營銷機(jī)會(huì),構(gòu)建一個(gè)以增長為核心的營銷體系。

本課程將引導(dǎo)學(xué)員如何將客戶旅程的理念融入到營銷管理中,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的實(shí)質(zhì)性增長和持續(xù)發(fā)展。通過本課程的學(xué)習(xí),企業(yè)將能夠更加精準(zhǔn)地識(shí)別和滿足客戶需求,提升客戶體驗(yàn),最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的硬增長。


課程收益:

● 認(rèn)知升級(jí):基于客戶旅程視角建立營銷系統(tǒng)化認(rèn)知,深刻認(rèn)識(shí)營銷旅程的6個(gè)階段

● 識(shí)別機(jī)會(huì):學(xué)習(xí)識(shí)別客戶旅程中業(yè)務(wù)增長的6大增長機(jī)會(huì)點(diǎn)與客戶痛點(diǎn)

● 增長成果:掌握8大營銷體系工具,助力業(yè)務(wù)增長成果實(shí)現(xiàn)

● 管理提升:掌握4大營銷工具包和銷售支持體系3張圖,學(xué)習(xí)營銷體系建設(shè)、流程管理、關(guān)鍵過程管理等多種實(shí)效管理方法

 

課程風(fēng)格:

★重?cái)?shù)據(jù),給工具,幫助學(xué)員建立業(yè)務(wù)增長全局視野

★重實(shí)戰(zhàn),貼近業(yè)務(wù),內(nèi)容務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn),接地氣,講真話

★堅(jiān)持“系統(tǒng)視角、以練代訓(xùn)”,以學(xué)員為中心,教練式,重成果

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對象:企業(yè)創(chuàng)始人、CEO及營銷部門(市場部、品牌部、銷售部、客戶運(yùn)營部等)中高層管理人員及業(yè)務(wù)骨干

課程方式:專題講授+案例分析+互動(dòng)問答+小組討論+結(jié)課答辯

 

課程大綱

導(dǎo)入:銷售VS營銷

一、銷售與營銷的不同

互動(dòng):看圖識(shí)別,哪些是營銷場景

互動(dòng):你認(rèn)為營銷與銷售的區(qū)別是什么

1. 企業(yè)視角VS客戶視角的銷售:成交VS決策

2. 企業(yè)視角VS客戶視角的營銷:客戶旅程與營銷流程

二、營銷的三種類型

類型一:產(chǎn)品營銷——價(jià)格戰(zhàn)/關(guān)系戰(zhàn)

類型二:方案營銷——投資回報(bào)比

類型三:需求價(jià)值營銷——成為客戶組織的一部分

 

第一講:認(rèn)知篇——增長的黃金模型

一、增長從客戶需求開始

1. 客戶營銷旅程的6個(gè)階段

2. 基于客戶旅程的企業(yè)營銷6個(gè)階段

3. 企業(yè)營銷的6種客戶定義

案例:一個(gè)裝修客戶的營銷旅程

工具:規(guī)模獲客6個(gè)定義表

二、企業(yè)雙增長模型

1. 業(yè)務(wù)雙增長模型詳解

——曝光、線索、商機(jī)、成交、交付、復(fù)購/增購/轉(zhuǎn)介紹

2. 業(yè)務(wù)增長公式及關(guān)鍵要素拆解

1)商機(jī)量

2)成交率

3)客單價(jià)

4)客戶量

5)復(fù)購率

6)復(fù)購金額

知識(shí)點(diǎn):

工具:企業(yè)營收增長三級(jí)公式

 

第二講:實(shí)戰(zhàn)篇——怎么做營銷:從客戶需求到增長機(jī)會(huì)點(diǎn)

一、客戶決策鏈繪制

1. ToB業(yè)務(wù)的代理人決策機(jī)制

1)代理人決策機(jī)制的三種角色:決策者、影響者、使用者

2)ToC業(yè)務(wù)與ToB業(yè)務(wù)的決策機(jī)制不同:感性決策VS理性決策

案例:逛超市與買軟件

2. 客戶決策鏈

1)梳理組織結(jié)構(gòu)

2)確定關(guān)鍵決策人

3)確定關(guān)鍵影響人

4)建立關(guān)鍵聯(lián)系人

工具:決策鏈魚骨圖

二、客戶畫像制定

1. 6段客戶旅程中的客戶需求

1)了解階段:獲取信息

2)興趣階段:了解產(chǎn)品

3)對比階段:貨比三家

4)決策階段:服務(wù)到位

5)體驗(yàn)階段:產(chǎn)品使用滿意度

6)評(píng)價(jià)階段:復(fù)贈(zèng)購及轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)惠激勵(lì)政策

2. 6段客戶旅程中的客戶痛點(diǎn)

1)了解階段:能否快捷得到可靠的信息

2)興趣階段:品牌和產(chǎn)品是否滿足需求

3)對比階段:宣傳內(nèi)容是否真實(shí)可信

4)決策階段:承諾與實(shí)際服務(wù)是否一致

5)體驗(yàn)階段:服務(wù)和價(jià)值交付是否滿意

6)評(píng)價(jià)階段:再次購買和介紹朋友是否有足夠的優(yōu)惠福利

工具:客戶畫像6維分析表

練習(xí):我們的客戶是誰?

三、發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會(huì)點(diǎn)

1. 兩個(gè)產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)

1)體現(xiàn)差異化

2)傳遞價(jià)值點(diǎn)

2. 三個(gè)營銷機(jī)會(huì)點(diǎn)

1)流量為王

2)信任為王

3)口碑為王

四、快速建立客戶信任

1. 識(shí)別客戶的“謊言”與“真心話”

2. 客戶采購的是需求滿足:賣點(diǎn)與痛點(diǎn)匹配

3. 快速建立客戶信任的營銷話術(shù)設(shè)計(jì)

工具:營銷話術(shù)四維結(jié)構(gòu)圖

練習(xí):梳理某產(chǎn)品的營銷話術(shù)

 

第三講:實(shí)戰(zhàn)篇——怎么做好營銷:6大黃金增長機(jī)會(huì)

一、有效曝光

1. 有效曝光的三類渠道:付費(fèi)渠道、自費(fèi)渠道、免費(fèi)渠道

2. 有效曝光的三個(gè)原則:精準(zhǔn),利他,高頻

知識(shí)點(diǎn):公關(guān)>廣告

互動(dòng):你在朋友圈怎么營銷的

二、市場獲客

1. 廣告營銷

1)SEM營銷:人找廣告,流量競拍

2)信息流推廣:廣告找人,標(biāo)簽匹配

3)SEO營銷:人找內(nèi)容,長尾效應(yīng)

4)廣告營銷的特點(diǎn):質(zhì)量高、數(shù)量穩(wěn)定、成本高

2. 活動(dòng)營銷

1)活動(dòng)營銷三種分類

2)活動(dòng)營銷從0到1

3)活動(dòng)營銷特點(diǎn):質(zhì)量中,數(shù)量中,成本低

三、內(nèi)容營銷

1. 內(nèi)容營銷的定義

知識(shí)點(diǎn):內(nèi)容營銷的本質(zhì)是基于信任打造營銷場景

互動(dòng):客戶來訪和去訪哪個(gè)成交率高

思考:我們的客戶接待流程如何設(shè)計(jì)的

2. 內(nèi)容營銷經(jīng)典打法

1)建設(shè)企業(yè)知識(shí)學(xué)院

2)老板IP營銷心法

3. 內(nèi)容營銷的特點(diǎn):質(zhì)量高,數(shù)量中,成本中

工具:獲客渠道管理一張表

四、精準(zhǔn)成交

1. 鎖定精準(zhǔn)商機(jī)

1)企業(yè)及個(gè)人需求清單確認(rèn)

2)商機(jī)客戶資料四象限

2. 營銷賦能體系

1)銷售話術(shù)庫

2)銷售支持圖

3)營銷工具包

知識(shí)點(diǎn):成交在成交之外

五、超預(yù)期服務(wù)

1. 產(chǎn)品超預(yù)期

1)解決痛點(diǎn)

2)極高性價(jià)比

3)價(jià)值超預(yù)期

2. 服務(wù)超預(yù)期

1)節(jié)點(diǎn)主動(dòng)反饋

2)異常主動(dòng)預(yù)警

3)個(gè)人需求滿足

互動(dòng):簽約后我們是如何服務(wù)客戶的

六、全周期運(yùn)營

1. 客戶全生命周期六個(gè)階段

1)待成交客戶

2)新客戶

3)老客戶

4)大客戶

5)流失預(yù)警客戶

6)已流失客戶

2. 客戶分層運(yùn)營兩個(gè)流程

1)建立客戶檔案

2)抽象客戶標(biāo)簽

3)制定分層運(yùn)營策略

3. 管理客戶全生命周期價(jià)值兩個(gè)要點(diǎn)

1)客戶服務(wù)調(diào)研:NPS、滿意度、客訴處理

2)拆解客戶全生命周期價(jià)值要素:客戶留存年份,客戶每年?duì)I收貢獻(xiàn),客戶運(yùn)營成本

工具:商機(jī)客戶管理兩張表

 

第四講:管理篇——怎么管好營銷:流程、團(tuán)隊(duì)及工具管理

一、營銷流程管理

1. 獲客ROI管理

1)獲客ROI計(jì)算公式:獲客ROI=新客首單營收/獲客成本

2)獲客ROI目標(biāo)設(shè)計(jì)原則:ROI≥1

2. 營銷轉(zhuǎn)化率

1)線索→商機(jī)轉(zhuǎn)化率:直接轉(zhuǎn)化率,培育轉(zhuǎn)化率

2)商機(jī)→成交轉(zhuǎn)化率:關(guān)注戰(zhàn)敗分析

3)成交→復(fù)贈(zèng)購轉(zhuǎn)化率:關(guān)注利潤率

知識(shí)點(diǎn):向過程要增長,而非向結(jié)果要增長

二、營銷團(tuán)隊(duì)管理

1. 關(guān)鍵營銷部門職責(zé)定位

2. 關(guān)鍵營銷部門考核目標(biāo)

1)品牌部:品牌建設(shè)度,品牌影響力

2)市場部:商機(jī)量,獲客ROI

3)銷售部:客戶量,成交額,獲客ROI

4)客服部:客戶滿意度,客戶復(fù)購率

5)產(chǎn)品部:客單價(jià),產(chǎn)品成交額

知識(shí)點(diǎn):業(yè)務(wù)流程決定企業(yè)組織

三、營銷工具管理

1. 四大營銷工具包

1)品牌手冊包

2)產(chǎn)品工具包

3)商務(wù)工具包

4)私域工具包

2. 銷售支持體系三張圖

1)售前支持體系圖

2)售中支持體系圖

3)售后支持體系圖

工具:營銷工具包自檢清單

 

第五講:復(fù)盤篇——基于客戶旅程制定企業(yè)增長作戰(zhàn)地圖(2-3小時(shí))

一、企業(yè)營銷系統(tǒng)構(gòu)建四步法

1. 從客戶視角看業(yè)務(wù)

2. 從客戶需求看營銷機(jī)會(huì)點(diǎn)

3. 從營銷機(jī)會(huì)點(diǎn)制定營銷策略

4. 從業(yè)務(wù)流程到營銷管理

工具:企業(yè)增長系統(tǒng)作戰(zhàn)地圖

二、結(jié)課答辯

1. 課程復(fù)盤:結(jié)繩記事,知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與分享

2. 結(jié)課答辯:制定企業(yè)增長作戰(zhàn)地圖

課程產(chǎn)出:基于企業(yè)的客戶旅程,制定成業(yè)務(wù)增長的增長系統(tǒng)作戰(zhàn)地圖,通過企業(yè)營銷系統(tǒng)端能力建設(shè),賦能增長目標(biāo)管理、業(yè)務(wù)流程梳理、營銷策略制定、營銷組織管理

 
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