非暴力溝通——高情商溝通技巧

課程背景：

為什么在企業(yè)當(dāng)中大家抱著美好的愿望，卻達(dá)不到理想的溝通效果？為什么在組織內(nèi)我們溝通的出發(fā)點(diǎn)是要解決問題，卻引發(fā)出很多壞情緒？為什么盡管我們表達(dá)的很清楚，但對(duì)方仍然誤解我們的意思？為什么我們是用心溝通，對(duì)方卻感受不到？為什么我們會(huì)感覺到有些人真的很難溝通？對(duì)不同的人，應(yīng)該如何調(diào)整溝通的方式？如何讓組織內(nèi)的溝通變得更有效？

非暴力溝通具有心理上、社會(huì)性和決策上的功能，和我們生活的層面息息相關(guān)。心理上人們?yōu)榱藵M足社會(huì)性需求和維持自我感覺而溝通；人們也為了發(fā)展和維持關(guān)系而溝通；在決策中，人們?yōu)榱朔窒碣Y訊和影響他人而溝通。

同樣，在企業(yè)管理中，溝通的作用更是不可小覷，管理者幾乎50%的時(shí)間都在溝通，日本經(jīng)營之神松下幸之助說過：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來是溝通。

可以說，溝通技巧是否成熟在一定程度上決定了經(jīng)營的成敗。不僅是管理人員，只要是在職場上工作的人員，具備高效的溝通技巧和心態(tài)，對(duì)自身的工作有促進(jìn)作用

課程收益：

●情緒認(rèn)知與管理能力：學(xué)會(huì)如何通過情緒金三角（肢體動(dòng)作、意識(shí)焦點(diǎn)、語言）來感受和解讀情緒，理解情緒沒有好壞之分，而是提示信號(hào)和能量，助力學(xué)員在溝通中更好地管理自己的情緒，避免情緒化的溝通。

●非暴力溝通技巧：掌握非暴力溝通的四個(gè)要素：觀察、感受、需要和請求。通過這種方式，他們能夠更專注于彼此的感受和需要，減少溝通中的沖突和誤解。

●高情商溝通技能：學(xué)會(huì)如何通過傾聽、贊美和批評(píng)來提升溝通的情商，學(xué)會(huì)如何真誠、具體、適度地贊美他人，以及如何進(jìn)行有效的批評(píng)和引導(dǎo)，從而在溝通中建立更積極的關(guān)系。

●需求表達(dá)與理解：了解馬斯洛需求層次理論的新解，并掌握在溝通中表達(dá)和理解需求的重要性。這有助于他們在溝通中更清晰地表達(dá)自己的需求，并更好地理解他人的需求。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：全體員工

課程方式：講授、互動(dòng)、小組討論分享、練習(xí)、視頻、案例分析

課程大綱

導(dǎo)入：溝通中，常見的語言暴力有哪些？我們是如何應(yīng)對(duì)？

練習(xí)：寫出你平時(shí)說出頻率最多的15句話

第一講：拒絕帶有情緒的溝通，看見情緒

一、認(rèn)知情緒

1. 情緒金三角

1）肢體動(dòng)作

2）意識(shí)焦點(diǎn)

3）語言

體驗(yàn)互動(dòng)：如何通過金三角感受情緒

2. 情緒的正確解讀

——情緒沒有好壞

——6大步驟，看見情緒

二、如何處理負(fù)面情緒

要素一：情緒中的“小我”

要素二：誰要對(duì)你的情緒負(fù)責(zé)？

要素三：情緒愛你

討論：分析在目前工作過中，你遇到的挑戰(zhàn)？并正確解讀

三、情緒導(dǎo)火線

1. 支持——理解、積極、信任

2. 開放——傾聽、尊重、討論

3. 防御——回避、警覺、抗拒

4. 對(duì)抗——攻擊、指責(zé)、貶低

練習(xí)：溝通姿態(tài)大轉(zhuǎn)盤

第二講：暴力溝通vs非暴力溝通

討論：什么是暴力溝通

——溝通時(shí)致力于滿足自己的某種愿望，卻忽視他人的感受和需要，以致彼此疏遠(yuǎn)和傷害

一、暴力溝通的方式

1. 道德判斷

2. 進(jìn)行比較

3. 回避責(zé)任

4. 強(qiáng)人所難

二、什么是非暴力溝通

——把注意力專注于彼此的感受和需要上

1. 非暴力溝通三個(gè)特點(diǎn)

1）滿足別人的需求

2）不威脅別人的需求

3）發(fā)現(xiàn)或者挖掘別人的潛在需求并滿足它

2. 非暴力溝通的四大要素

要素一：觀察

——觀察到什么：只說出當(dāng)下所做的事情，清楚的表達(dá)，不判斷或評(píng)估。

要素二：感受

——坦誠表達(dá)感受：受傷，害怕，喜悅，開心，氣憤等

要素三：需要

——說出哪些需要，（價(jià)值或愿望）導(dǎo)致那樣的感受

要素四：請求

——明確說明具體的改善請求

三、如何做到非暴力溝通？

1. 事實(shí)：實(shí)際上發(fā)生了什么，像錄像機(jī)那樣，具體描述發(fā)生的事實(shí)，明確而中立。

2. 觀點(diǎn)：從一定的立場或角度出發(fā)，對(duì)事物或問題所持的看法

練習(xí)：區(qū)分哪些是事實(shí)/觀點(diǎn)？

3. 體會(huì)和表達(dá)感受

4. 感受的根源

5. 請求幫助

1）提出具體請求

2）明確談話目的

3）請求反饋

4）了解他人的反應(yīng)

四、如何運(yùn)用非暴力溝通

1. 用全身心傾聽

1）不帶有評(píng)判的傾聽

2）傾聽時(shí)身體可以微微向前

3）傾聽中切記“三把鎖”

2. 愛自己

1）培育對(duì)自己的愛

2）用選擇做代替“不得不”

練習(xí)：畫一副自己的肖像畫

3. 充分表達(dá)憤怒

1）不帶有情緒的表達(dá)

2）語言中不帶有情緒的傷害

3）讓對(duì)方感知問題的嚴(yán)重性

4）適當(dāng)給予理解并陳述事實(shí)

4. 表達(dá)感謝

1）對(duì)我們有益的行為

2）我們的哪些需要得到滿足

五、非暴力溝通的模式

1. 誠實(shí)的表達(dá)而不批評(píng)的指責(zé)

2. 關(guān)切的傾聽他人，而不解讀為批評(píng)或指責(zé)

第三講：非暴力溝通——高情商溝通技巧

一、傾聽的層次

1. 假裝的聽

2. 敷衍的聽

3. 選擇的聽

4. 專注的聽

5. 同理心的聽

二、點(diǎn)燃話題

1. 同：同頻感受，找共同的話題

2. 復(fù)：重復(fù)要點(diǎn)，尊重對(duì)方

3. 延：延展觀點(diǎn)，有自己的想法

4. 問：好奇提問，對(duì)話題的興趣

三、高情商溝通能力——如何贊美

1. 三大原則

1）真誠2）具體3）適度

2. 四大路徑

1）外在形象2）內(nèi)在品質(zhì)3）得意之事4）最新變化

3. 八大方式

1）從否定到肯定2）與自己做對(duì)比3）逐漸增加評(píng)價(jià)4）似否定實(shí)肯定

5）巧用比喻6）公開贊賞7）借第三者的話8）使他人覺得重要

互動(dòng)：贊美的力量，公開表揚(yáng)

四、高情商溝通能力（如何批評(píng)）

1. 有效引導(dǎo)的7把手術(shù)刀

1）實(shí)事求是，就事論事2）善加理解，表達(dá)關(guān)愛3）贊美之后，再挑錯(cuò)誤

4）責(zé)人之前，先責(zé)自己5）指出問題，更要建議6）間接提醒，巧妙暗示

7）積極鼓勵(lì)，傳遞信任

注意：

1）相互尊重，語氣平和

2）無法更改，不要去說

3）公開挑錯(cuò)，盡量避免

練習(xí)：用至少一把手術(shù)刀

2. 同理心溝通三部曲

1）傾聽2）回應(yīng)3）引導(dǎo)

互動(dòng)：人脈繩；

第四講：非暴力溝通——溝通中的需求表達(dá)

一、溝通中需求的重要性

1. 馬斯洛需求新解

初級(jí)階段：生理需求，安全需求

中級(jí)階段：歸屬需求，尊重需求

高級(jí)階段：自我實(shí)現(xiàn)需求

2. 需求的特點(diǎn)

1）網(wǎng)狀2）因人而異3）變化

4）分物質(zhì)需求和精神需求5）作用力和反作用力6）能量守恒

3. 人的五大精神需求

1）人性喜歡被看見

2）人性喜歡被欣賞

3）人性喜歡有同頻

4）人性喜歡被贊美

5）人性喜歡被認(rèn)可

二、非暴力溝通的六要素

1. 信息發(fā)出方

2. 信息反饋方

3. 溝通環(huán)境

4. 溝通媒介

5. 表達(dá)能力

6. 傾聽能力

三、非暴力溝通拒絕的四步曲

1. 表達(dá)意愿

2. 表達(dá)歉意

3. 說明原因

4. 給出建議

小組討論：海上救生

課程回顧、總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃