廳堂客戶溝通與營銷技巧

課程背景：

近些年，各大商業(yè)銀行伴隨著零售轉(zhuǎn)型的推進(jìn)和深入，已經(jīng)從原本的產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)向更加認(rèn)同“以客戶為中心”的客戶經(jīng)營理念。可是我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，說了很多、培訓(xùn)了很多“服務(wù)營銷”，服務(wù)水平上去了，但廳堂網(wǎng)點(diǎn)的營銷人員尤其是第一“營銷 堡壘”的大堂經(jīng)理們從意識上、心態(tài)上、客戶溝通技巧上、業(yè)務(wù)專業(yè)度、轉(zhuǎn)介及異議處理方法上有很多欠缺，本課程就聚焦進(jìn)一步提升大堂經(jīng)理的廳堂營銷技巧。

課程收益：

?打開心結(jié)，梳理營銷和需求的關(guān)系，梳理廳堂營銷陽光心態(tài)；

?掌握廳堂客戶的客戶識別、KYC溝通和提問技巧；

?建立廳堂營銷人員的顧問式新人設(shè)，切實(shí)提升專業(yè)素養(yǎng)；

?滿足需求的產(chǎn)品推介后，如何更好的“臨門一腳”推介促成。

◆明確廳堂網(wǎng)點(diǎn)的崗位聯(lián)動，掌握客戶異議處理及再促成的技巧。

課程結(jié)構(gòu)：

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對象：綜服經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、擬轉(zhuǎn)崗柜員等

課程方式：講授法、案例教學(xué)、視頻教學(xué)、情景模擬、小組PK等

【課程大綱】

第一章：廳堂營銷的需求分析及陽光心態(tài)

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢分析

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢

a) 銀行網(wǎng)點(diǎn)1.0

b) 銀行網(wǎng)點(diǎn)2.0

c) 銀行網(wǎng)點(diǎn)3.0

d) 銀行網(wǎng)點(diǎn)4.0

2. 國內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新的嘗試

a) 社區(qū)銀行

b) 特色主題銀行

c）跨界合作銀行

d) 智慧銀行

3. 布萊特金的銀行4.0

a) 第一性原理

b) 物理網(wǎng)點(diǎn)會消失嗎？

二、營銷與需求-客戶需求解析

1.營銷的定義

a) 營銷自己？

B)營銷客戶？

c)營銷產(chǎn)品？

d)營銷定義

2.客戶的需求

a)顯性需求和隱性需求

b)金融需求和非金融需求

c)馬斯洛需求層次論

3.客戶需求的切入點(diǎn)

a)痛點(diǎn)

b)癢點(diǎn)

c)爽點(diǎn)

小組討論：列出典型客戶群的金融需求和非金融需求

案例分享：某銀行廳堂存款營銷活動設(shè)計(jì)

拓展思考：從第一性原理思考未來的銀行模樣

三、廳堂營銷的陽光心態(tài)

1.服務(wù)和營銷的關(guān)系

a) 引進(jìn)來

B) 留下來

c) 介紹來

2.作業(yè)與服務(wù)的區(qū)別

a)關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)vs關(guān)注感受

b)讓工作合格vs讓客戶有幸福感

c)過往經(jīng)驗(yàn)vs當(dāng)下創(chuàng)造

3.營銷的心理障礙

a)還怕拒絕

b)對產(chǎn)品不了解

c)認(rèn)為在求人

d)惰性不主動

e)還怕被看低

f )還怕異議

3. 營銷的陽光心態(tài)

a)拒絕是宿命

b)賣好

c)鍛煉突破

d)主動才有機(jī)會

e)影響他人

f )熟記買點(diǎn)

第二章：廳堂客戶的溝通與提問

一、把握流量客戶機(jī)會

1. 客戶業(yè)績的來源

a) 盤——存量客戶盤活

b) 撿——廳堂流量捕捉

c) 拓——外拓開發(fā)

d) 搶——他行策反

2.懂你的客戶

a) TA的重要誰知道

b) 說的好聽

c) 聽能聽懂

d) 建立鏈接塑造好感
二、廳堂營銷的步驟和溝通技巧
1. 服務(wù)營銷的盤活點(diǎn)

a) 自殺三板斧

b) 首次接觸無傷話題

c) 傳遞好感的方式

d) 學(xué)會賣“好”與客戶談戀愛

2.客戶類型識別

a) 老虎

b) 貓頭鷹

c) 孔雀

d) 考拉

3.客戶的KYC之道

a) KYC有形

b) KYC無形

三、廳堂營銷提問技巧

情景演練：KYC小組PK賽

1. 自殺式提問
a) 是非

b) 無新信息

c) 聊死了
2. 三種提問方法

a) 封閉式提問

b) 介紹提問

c) 資訊提問

d) 學(xué)會賣“好”與客戶談戀愛

3.二擇一法則的妙用

話術(shù)展示：三種提問方式

小組演練：三種提問方式

第三章：廳堂人員的顧問式營銷新人設(shè)

一、顧問式營銷人設(shè)

1. 廳堂營銷的新人設(shè)

a) 專屬

b) 專業(yè)

c）解決金融+非金融的伙伴

2. 顧問式營銷的要求

a) 以客戶為中心

b) 以需求為導(dǎo)向

c) 以服務(wù)為載體

d) 以專業(yè)為素養(yǎng)

3. 專屬——關(guān)系營銷看服務(wù)

a) 服務(wù)心態(tài)

b) 服務(wù)意識

c) 售前服務(wù)促產(chǎn)能

d) 售后服務(wù)強(qiáng)粘性

二、個金業(yè)務(wù)專業(yè)素養(yǎng)提升

4. 專業(yè)是素養(yǎng)

a) 金融市場

b) 資管新規(guī)和凈值化

c) 基金營銷

d) 保險(xiǎn)理念

e) 貴金屬投資

5.資訊學(xué)習(xí)平臺和工具

a）財(cái)經(jīng)資訊app和公眾號推薦

b）產(chǎn)品研學(xué)app推薦

案例演練：資產(chǎn)配置和客戶需求分析

第四章：推介有道——踢好臨門一腳

1.廳堂營銷的難點(diǎn)

2.廳堂營銷的基本法則

a）快速吸引注意

b）簡潔明了介紹產(chǎn)品

c）流暢應(yīng)對客戶拒絕

話術(shù)示范輸出

3. 產(chǎn)品介紹的誤區(qū)

4. 推介初法——FABE法則

a) 理念

b) 生活中的商品推介

情景演練：抽簽進(jìn)行實(shí)物產(chǎn)品推介

教學(xué)輸出：重點(diǎn)產(chǎn)品的FABE話術(shù)輸出

3. 進(jìn)階-推介6招

a) 下鉤子法

b) 扎心法

c) 下樓梯法

d) 直觀法

f) 放電影法

g) T型對比法

情景演練：推介技巧演練

第五章：崗位聯(lián)動和客戶異議處理

一、崗位聯(lián)動

1崗位聯(lián)動常見誤區(qū)

a) 分工不到位

b) 需求挖掘匹配不到位

c) 轉(zhuǎn)介輸送不到位

2.聯(lián)動營銷的流程

a）發(fā)現(xiàn)需求

b）提出建議

c）轉(zhuǎn)介交接

d）追蹤記錄

二、客戶的異議處理

3.客戶為什么拒絕

a）不感興趣

b）get不到亮點(diǎn)

c）本能反應(yīng)

d）嫌麻煩

情景演練：客戶拒絕演練

4.怎么應(yīng)對客戶異議

a）認(rèn)同

b）解釋

c）再促成

話術(shù)示范：異議處理的話術(shù)

情景演練：輔導(dǎo)后的異議處理演練

課程結(jié)尾：知識回顧：演練復(fù)盤，助力提升廳堂營銷人員的客戶溝通與營銷技巧