銀行對(duì)公客戶經(jīng)理“五大技能十八般武藝”通關(guān)演練

課程背景：

在銀行對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)的過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)管理者通常會(huì)面對(duì)這樣一些客戶經(jīng)理，他們對(duì)信貸業(yè)務(wù)缺乏全流程、框架性、結(jié)構(gòu)性的認(rèn)知，因而導(dǎo)致不知道干什么，不知道怎么干，比方說(shuō)：

客戶到底在哪里？如何篩選目標(biāo)客戶？如何與客戶聯(lián)系？采用什么話術(shù)？拜訪客戶應(yīng)該聊些什么？授信方案或金融服務(wù)方案如何設(shè)計(jì)？怎樣開(kāi)展盡職調(diào)查？如何分析企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表？如何撰寫(xiě)高質(zhì)量的盡調(diào)報(bào)告？怎樣配合審查審批？如何做好用信準(zhǔn)備？怎樣開(kāi)展貸款支付和用途追蹤管理？怎樣做好信貸客戶的日常管理和服務(wù)？如何開(kāi)展貸后管理和貸后檢查？如何開(kāi)展貸款臨期管理？如何處置逾期貸款和不良貸款……

以上這些問(wèn)題，實(shí)際上反映的是對(duì)公客戶經(jīng)理五個(gè)方面的能力缺失，分別是：客戶開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)能力、貸前盡職調(diào)查與盡調(diào)報(bào)告撰寫(xiě)能力、報(bào)送審查與促成審批能力、授信使用與貸后管理能力。這些能力的提升，當(dāng)然也可以通過(guò)“老帶新”、“干中學(xué)”，讓客戶經(jīng)理自己在具體業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中摸爬滾打，但如果能通過(guò)一整天的系統(tǒng)培訓(xùn)，讓客戶經(jīng)理接受全流程的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，以建立系統(tǒng)的認(rèn)知，完善客戶經(jīng)理的知識(shí)體系和能力圖譜，全面提升其上述五大方面的業(yè)務(wù)技能，那對(duì)于客戶經(jīng)理的迅速成長(zhǎng)而言，是能夠起到極大的幫助和提升作用的，類(lèi)似于短時(shí)間內(nèi)打通“任督二脈”，能夠使其在今后的實(shí)際工作中掌握各流程和環(huán)節(jié)的科學(xué)方法和實(shí)用工具，實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)技能的迅速精進(jìn)。

本課程共分為“客戶開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)技能”、“貸前盡職調(diào)查與盡調(diào)報(bào)告撰寫(xiě)技能”、“企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表分析技能”、“報(bào)送審查與促成審批技能”、“授信使用與貸后管理技能”5大模塊，并在課后設(shè)置通關(guān)演練環(huán)節(jié)，旨在解決對(duì)公客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)和信貸業(yè)務(wù)全流程中普遍存在的技能缺失問(wèn)題。

課程收益：

●幫助對(duì)公客戶經(jīng)理建立對(duì)公信貸業(yè)務(wù)全流程、框架性和結(jié)構(gòu)性的認(rèn)知；

●實(shí)現(xiàn)客戶開(kāi)發(fā)、盡職調(diào)查、財(cái)務(wù)分析、貸后管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的技能提升；

●掌握各流程和環(huán)節(jié)的科學(xué)方法和實(shí)用工具，實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)技能的迅速精進(jìn)；

●完善客戶經(jīng)理的知識(shí)體系和能力圖譜，全面提升其全流程的業(yè)務(wù)技能。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：對(duì)公客戶經(jīng)理、對(duì)公業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，支行對(duì)公分管行長(zhǎng)、支行行長(zhǎng)

課程方式：小組討論+點(diǎn)評(píng)及講授+案例分享+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱

先導(dǎo)案例：小王經(jīng)理的困惑

第一講：客戶開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)技能

一、客戶選擇

小組討論1：我們應(yīng)該選擇什么樣的信貸客戶？

1. 信貸合意客戶的五大特征

1）篤守誠(chéng)信

案例1-1：XX豆制品公司征信案例

2）業(yè)績(jī)優(yōu)良

案例1-2：XX農(nóng)業(yè)公司業(yè)績(jī)案例

3）成長(zhǎng)性好

案例1-3：XX藥業(yè)業(yè)績(jī)下滑案例

4）管理規(guī)范

案例1-4：XX能源集團(tuán)管理案例

5）三度較高（配合度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度）

案例1-5：XX售電公司案例

二、客戶開(kāi)發(fā)

小組討論2：對(duì)公信貸客戶有哪些來(lái)源渠道？

1. 對(duì)公信貸業(yè)務(wù)十大獲客渠道

1）行業(yè)搜尋法

案例2-1：“連續(xù)3筆，我都快被否哭了”——小王經(jīng)理的行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)教訓(xùn)

2）區(qū)域搜尋法

案例2-2：小逯經(jīng)理“一縣一產(chǎn)業(yè)”的拓客收獲

3）核心企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈拓展法

案例2-3：小彭經(jīng)理的“1+N”供應(yīng)鏈融資業(yè)務(wù)

4）園區(qū)拓展法

案例2-4：小肖經(jīng)理的園區(qū)拓展心得

5）商圈、辦公樓、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)拓展法

案例2-5：小羅經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)綜合服務(wù)體會(huì)

6）政府主管部門(mén)拓展法

案例2-6：小逯經(jīng)理的政府“朋友圈”

7）商會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、擔(dān)保公司拓展法

案例2-7：小鄭經(jīng)理和遲會(huì)長(zhǎng)的故事

8）客戶轉(zhuǎn)介紹法

案例2-8：客戶“老帶新”，小黃經(jīng)理“贏麻了”

9）他行客戶挖轉(zhuǎn)法

案例2-9：只要鋤頭揮的好，沒(méi)有墻角挖不到——小張經(jīng)理的“挖墻角”體會(huì)

10）數(shù)字化渠道法

案例2-10：銀行營(yíng)銷(xiāo)的4. 0形態(tài)——小隆經(jīng)理的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)之旅

2. 運(yùn)用上的兩大問(wèn)題及解決建議

1）觸達(dá)不到

解決建議：六人定律、陌生拜訪、場(chǎng)合守候、制造場(chǎng)合

2）無(wú)法成交

解決建議：專(zhuān)業(yè)話術(shù)、方案營(yíng)銷(xiāo)、堅(jiān)持不懈

三、客戶拜訪和談判

小組討論3：客戶拜訪和商務(wù)談判應(yīng)該談些什么？

1. 客戶拜訪和商務(wù)談判的五大步驟

1）介紹我們自己

2）詢問(wèn)、了解企業(yè)基本情況及經(jīng)營(yíng)情況

3）詢問(wèn)、了解企業(yè)財(cái)務(wù)及融資情況

4）初步商談授信解決方案

5）約定開(kāi)戶、收集授信資料和啟動(dòng)盡調(diào)

案例3-1：商務(wù)談判談什么？——小馮經(jīng)理的“蜻蜓點(diǎn)水”和鄧總的“刨根問(wèn)底”

四、授信方案設(shè)計(jì)

小組討論4：授信方案有哪些基本要素？

1. 授信方案的八大要素及風(fēng)險(xiǎn)防范

1）授信主體（借殼融資風(fēng)險(xiǎn)）

案例4-1：XX化工借殼融資案例

2）授信品種（短貸長(zhǎng)用風(fēng)險(xiǎn)）

案例4-2：XX建設(shè)短貸長(zhǎng)用案例

3）授信幣種及金額（過(guò)度授信風(fēng)險(xiǎn)）

案例4-3：XX薏苡過(guò)度授信案例

4）授信用途（貸款挪用風(fēng)險(xiǎn)）

案例4-4：XX商貿(mào)貸款挪用案例

5）授信及業(yè)務(wù)期限（授信期限風(fēng)險(xiǎn)）

案例4-5：XX集團(tuán)授信期限案例

6）利率/費(fèi)率（利率過(guò)高風(fēng)險(xiǎn)）

案例4-6：XX煤礦高息貸款案例

7）還款來(lái)源及方式（還款來(lái)源管控風(fēng)險(xiǎn)）

案例4-7：XX售電還款來(lái)源管控風(fēng)險(xiǎn)

8）用信條件及管理要求（過(guò)度寬松風(fēng)險(xiǎn)）

案例4-8：某區(qū)縣教育醫(yī)療投資公司條件、要求寬松案例

五、金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)

小組討論5：對(duì)公優(yōu)質(zhì)客戶有哪些特點(diǎn)（槽點(diǎn)）？

1. 對(duì)公優(yōu)質(zhì)客戶的四大槽點(diǎn)：冷、拽、作、精

小組討論6：對(duì)公客戶（特別是大型優(yōu)質(zhì)客戶）到底需要什么樣的金融服務(wù)？

2. 對(duì)公大客戶營(yíng)銷(xiāo)的三大誤區(qū)及正解

案例5-1：XX電力公司電費(fèi)繳費(fèi)業(yè)務(wù)案例、“送卡VS送花”案例、XX制藥案例

——正解：以客戶為中心的關(guān)鍵，在于轉(zhuǎn)換視角，找到痛點(diǎn)，給出解決方案（甚至是跳出融資講融資，顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)）

案例5-2：華電集團(tuán)XX水電集團(tuán)供應(yīng)鏈融資案例：水電不缺錢(qián)，火電缺錢(qián)但主體太爛，怎么辦？——1+N供應(yīng)鏈融資破局；

案例5-3：中鋁股份旗下某電解鋁公司并購(gòu)融資案例：有錢(qián)任性，不貸款，不理財(cái)，如何切入——“產(chǎn)能指標(biāo)并購(gòu)”入局；

案例5-4：XX藥業(yè)醫(yī)藥推廣商開(kāi)戶及服務(wù)案例——“批量開(kāi)戶”，鎖定存款

小組討論7：金融服務(wù)方案有哪些基本內(nèi)容？

3. 金融服務(wù)方案的八大要素和三大基本邏輯

1）八大要素

2）三大基本邏輯

案例5-7：反面案例（千篇一律、泛泛而談、產(chǎn)品羅列、亳無(wú)新意——XX銀行支持XX市XX區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展金融服務(wù)方案）；

案例5-8：正面案例（分析透徹、直擊痛點(diǎn)，精準(zhǔn)施策，眼前一亮——XX省生態(tài)環(huán)?；鹪O(shè)立金融服務(wù)方案）

小組討論8：如何制定一份“亮眼”的金融服務(wù)方案？

4. 金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)技巧

1）KYC真正了解你的客戶——你真的了解你的客戶嗎？

案例5-9：X臺(tái)財(cái)務(wù)公司聯(lián)合貸款到融資性保函業(yè)務(wù)案例

2）財(cái)務(wù)報(bào)表的關(guān)鍵作用——科學(xué)詳盡的財(cái)務(wù)分析，助您找準(zhǔn)痛點(diǎn)，精準(zhǔn)下針

案例5-10：XX電力集團(tuán)融資租賃保理業(yè)務(wù)案例

3）化繁就簡(jiǎn)，扣人心弦——剔除無(wú)效信息，聚焦關(guān)鍵表達(dá)

案例5-11：XX能源集團(tuán)存款營(yíng)銷(xiāo)案例

4）方案敲門(mén)，重在落地——成交才是硬道理，客戶最終認(rèn)的是效果

案例5-12：XX酒業(yè)公司經(jīng)銷(xiāo)商融資方案

六、授信前準(zhǔn)備

小組討論9：授信前有哪些準(zhǔn)備事項(xiàng)？

1. 授信前五項(xiàng)準(zhǔn)備

1）收集授信資料（注意辨別資料造假）

2）查詢征信

3）開(kāi)立賬戶

4）前置事項(xiàng)審批

5）信用評(píng)級(jí)

案例6-1：醫(yī)藥推廣商“開(kāi)戶記”——小彭經(jīng)理的“批量開(kāi)戶”

第二講：貸前盡職調(diào)查與盡調(diào)報(bào)告撰寫(xiě)技能

一、貸前盡職調(diào)查

小組討論10：銀行客戶經(jīng)理貸前盡職調(diào)查主要存在哪些風(fēng)險(xiǎn)？

1. 貸前盡職調(diào)查的三大風(fēng)險(xiǎn)隱患

1）盡調(diào)不實(shí)，浮于表面

2）無(wú)法辨別，上當(dāng)受騙

3）主觀惡意，內(nèi)外勾結(jié)

案例7-1：XX面業(yè)盡調(diào)案例（正面）

案例7-2：XX能源盡調(diào)案例（反面）

小組討論11：貸前調(diào)查與商務(wù)談判、收集授信資料、撰寫(xiě)盡調(diào)報(bào)告有哪些區(qū)別和聯(lián)系？

2. 貸前調(diào)查與商務(wù)談判、收集資料、撰寫(xiě)盡調(diào)報(bào)告的區(qū)別和聯(lián)系

案例7-3：收資料就敢寫(xiě)報(bào)告——小廖經(jīng)理的慘痛教訓(xùn)

小組討論12：貸前盡職調(diào)查有哪些內(nèi)容？

3. 貸前盡職調(diào)查的六大內(nèi)容

1）企業(yè)基本情況

2）行業(yè)、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)情況

3）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況

4）財(cái)務(wù)情況

5）現(xiàn)有授信情況

6）當(dāng)前授信需求

案例7-4：從“依葫蘆畫(huà)瓢”到“游刃有余”——小戴經(jīng)理的盡調(diào)之旅

小組討論13：貸前盡職調(diào)查有哪些方法？

4. 貸前盡職調(diào)查的六字真言

1）看：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)氛圍、各項(xiàng)證照、其他

2）問(wèn)：為什么要問(wèn)、問(wèn)什么、找誰(shuí)問(wèn)、如何問(wèn)

3）記：為什么要記、記什么、怎么記

4）查：為什么要查、查什么、怎么查

5）訪：為什么要訪、訪什么、訪哪里

6）算：現(xiàn)場(chǎng)計(jì)算、估算，財(cái)務(wù)比率計(jì)算，流貸需求測(cè)算或項(xiàng)目評(píng)估測(cè)算

案例7-5：盡職調(diào)查如何“盡職”——小任經(jīng)理的“盡調(diào)觀”

二、盡調(diào)報(bào)告撰寫(xiě)

小組討論14：盡調(diào)報(bào)告的本質(zhì)是什么？撰寫(xiě)盡調(diào)報(bào)告有哪些基本要求？

1. 盡調(diào)報(bào)告的本質(zhì)和基本要求

小組討論15：盡調(diào)報(bào)告的有哪些基本內(nèi)容？

2. 盡調(diào)報(bào)告的內(nèi)容框架

小組討論16：怎樣撰寫(xiě)一份高質(zhì)量的授信報(bào)告？

3. 高質(zhì)量盡調(diào)報(bào)告的撰寫(xiě)方法

案例8-1：從“抒情散文”到規(guī)范行文——小萬(wàn)經(jīng)理的盡調(diào)報(bào)告撰寫(xiě)心得

第三講：企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表分析技能

一、財(cái)務(wù)報(bào)表分析

小組討論17：你是如何理解企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表的？分別反映企業(yè)的哪些情況？你知道有哪些會(huì)計(jì)原則？對(duì)于銀行客戶經(jīng)理而言，財(cái)務(wù)報(bào)表有哪些功用？

——財(cái)務(wù)報(bào)表真有那么重要嗎？小蔡經(jīng)理的認(rèn)識(shí)過(guò)程

核心方法：財(cái)務(wù)報(bào)表分析的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案：財(cái)務(wù)報(bào)表“五看分析法”

小組討論20：客戶經(jīng)理財(cái)務(wù)報(bào)表分析的常見(jiàn)問(wèn)題有哪些？

案例10-1：不會(huì)看報(bào)表就敢做業(yè)務(wù)？——小劉經(jīng)理的慘痛教訓(xùn)

1. 財(cái)務(wù)造假識(shí)別（辨真?zhèn)危?/span>

小組討論21：虛增收入和利潤(rùn)有哪些方法？

1）虛增收入和利潤(rùn)（常見(jiàn)的六大方法和手段）

案例11-1：ST凱樂(lè)虛增收入、利潤(rùn)案

實(shí)戰(zhàn)演練1：課堂給定報(bào)表有沒(méi)有虛增收入和利潤(rùn)的嫌疑？

2）利潤(rùn)表造假識(shí)別

小組討論22：虛增資產(chǎn)有哪些方法？

3）虛增資產(chǎn)（常見(jiàn)的六大方法）

案例11-2：康美藥業(yè)虛增貨幣資金、在建工程及固定資產(chǎn)案

實(shí)戰(zhàn)演練2：課堂給定報(bào)表有沒(méi)有虛增資產(chǎn)、隱瞞負(fù)債的嫌疑？

4）資產(chǎn)負(fù)債表造假識(shí)別（運(yùn)用“五看分析法”）

小組討論23：虛增現(xiàn)金流有哪些方法？

5）虛增現(xiàn)金流（常見(jiàn)的三大方法）

案例11-3：美國(guó)世通公司虛增現(xiàn)金流案

實(shí)戰(zhàn)演練3：課堂給定報(bào)表有沒(méi)有虛增現(xiàn)金流的嫌疑？

6）現(xiàn)金流量表造假識(shí)別（運(yùn)用“五看分析法”）

2. 基于財(cái)務(wù)分析做出授信判斷（做判斷）

實(shí)戰(zhàn)演練4：基于課堂給定報(bào)表，如果你是客戶經(jīng)理，是否受理申報(bào)？

案例12-1：能不能做，先看報(bào)表——小王經(jīng)理的客戶篩選

3. 授信報(bào)告中的財(cái)務(wù)報(bào)表分析（報(bào)審批）

實(shí)戰(zhàn)演練5：如果你是客戶經(jīng)理，報(bào)審批時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪些財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和指標(biāo)？

案例13-1：透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)——小張經(jīng)理授信報(bào)告的財(cái)務(wù)分析

第四講：報(bào)送審查與促成審批技能

一、報(bào)送審查——報(bào)送審查的資料及注意事項(xiàng)

小組討論24：報(bào)送審查有哪些注意事項(xiàng)?

案例14-1：小吳報(bào)貸款V. S. 小黃報(bào)貸款

二、回復(fù)審查意見(jiàn)——回復(fù)審查反饋意見(jiàn)的“三性”

小組討論25：回復(fù)審查反饋意見(jiàn)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

案例15-1：“見(jiàn)招拆招，有理有據(jù)”——小蔡經(jīng)理回復(fù)審查反饋的體會(huì)

三、參加貸審會(huì)

小組討論26：貸審會(huì)匯報(bào)應(yīng)包括哪些基本內(nèi)容？

1. 貸審會(huì)匯報(bào)的七大內(nèi)容

小組討論27：貸審會(huì)回答貸審委員提問(wèn)有哪些注意事項(xiàng)？

2. 回答貸審委員提問(wèn)的兩大原則

小組討論28：審批條件溝通的要點(diǎn)有哪些？

3. 審批條件溝通的兩大要點(diǎn)

案例16-1：從“攪漿糊”到清晰匯報(bào)——小黃經(jīng)理“上會(huì)記”

第五講：授信使用與貸后管理技能

一、用信準(zhǔn)備

小組討論29：用信前要做哪些準(zhǔn)備工作？

1. 落實(shí)審批書(shū)的用信前提條件

2. 用信準(zhǔn)備資料

案例17-1：從一整天到1小時(shí)——小黃經(jīng)理“放款記”

二、貸款支付和用途追蹤管理

小組討論30：怎樣做好貸款支付管理？

1. 貸款支付管理

2. 用途追蹤管理

案例18-1：“貸款都去哪兒了”——小王經(jīng)理的封閉運(yùn)行體會(huì)

三、信貸客戶的日常管理和服務(wù)

小組討論31：信貸客戶的日常管理包括哪些內(nèi)容？

1. 日常結(jié)算營(yíng)銷(xiāo)

2. 日常維護(hù)、聯(lián)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)（節(jié)日、生日等）

3. 交叉營(yíng)銷(xiāo)（公私聯(lián)動(dòng)）

4. 重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)

5. 上下游產(chǎn)業(yè)鏈拓展?fàn)I銷(xiāo)

6. 檔案資料管理與營(yíng)銷(xiāo)

案例19-1：把十個(gè)產(chǎn)品賣(mài)給一個(gè)人——小戴經(jīng)理重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)體會(huì)

四、貸后檢查

小組討論32：貸后檢查的內(nèi)容和方法分別有哪些？

1. 查什么（貸后檢查的五大內(nèi)容）

2. 怎么查（貸后檢查的四大方法）

案例20-1：風(fēng)險(xiǎn)是怎么發(fā)現(xiàn)的——小張經(jīng)理的貸后檢查體會(huì)

五、貸款臨期管理

小組討論33：貸款臨期管理有哪些注意事項(xiàng)？

1. 兩個(gè)提前（對(duì)客戶、對(duì)本行）

2. 回收

3. 無(wú)還本續(xù)貸、展期或借新還舊

4. 續(xù)授信

案例21-1：續(xù)作還是退出？——小逯經(jīng)理的兩難決策

六、逾期和不良處置

小組討論34：逾期貸款催收有哪些要點(diǎn)和方法？

1. 逾期催收的要點(diǎn)和方法：貸款催收三曉

小組討論35：不良貸款處置有哪些方法？

2. 不良貸款處置的四大方法

案例22-1：從催收到打包處置——鄧總的“清收記”

通關(guān)演練：

1. 我們應(yīng)該選擇什么樣的信貸客戶？

2. 對(duì)公信貸客戶有哪些來(lái)源渠道？

3. 客戶拜訪和商務(wù)談判應(yīng)該談些什么？

4. 授信方案有哪些基本要素？

5. 金融服務(wù)方案的八大要素和三大基本邏輯是什么？

6. 授信前有哪些準(zhǔn)備事項(xiàng)？

7. 貸前盡職調(diào)查有哪些方法？

8. 怎樣撰寫(xiě)一份高質(zhì)量的授信報(bào)告？

9. 如何應(yīng)用“五看分析法”分析企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表？

10. 報(bào)送審查有哪些注意事項(xiàng)?

11. 回復(fù)審查反饋意見(jiàn)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

12. 貸審會(huì)匯報(bào)應(yīng)包括哪些基本內(nèi)容？

13. 用信前要做哪些準(zhǔn)備工作？

14. 怎樣做好貸款支付管理？

15. 信貸客戶的日常管理包括哪些內(nèi)容？

16. 貸后檢查的內(nèi)容和方法分別有哪些？

17. 貸款臨期管理有哪些注意事項(xiàng)？

18. 不良貸款處置有哪些方法？