《產(chǎn)品創(chuàng)新：如何打造卓越的用戶體驗(yàn)》 

——全價(jià)值鏈用戶體驗(yàn)管理的流程、標(biāo)準(zhǔn)與方法

主講：高偉 老師

【課程背景】

無論您的企業(yè)處于哪個(gè)行業(yè)，過去十年以及可以預(yù)見的未來十年，輕松賺錢的藍(lán)海已經(jīng)日益減少，絕大多數(shù)企業(yè)身處紅海之中，“卷”已經(jīng)成為新常態(tài)！尤其是中國市場，有的企業(yè)卷產(chǎn)品、卷技術(shù)；有的企業(yè)卷營銷、卷渠道、卷價(jià)格；也有的企業(yè)卷供應(yīng)鏈，卷制造......這一切的背后，就是為了在用戶體驗(yàn)上能夠更具競爭力，例如產(chǎn)品體驗(yàn)更好、服務(wù)體驗(yàn)更優(yōu)、門店體驗(yàn)更具特色、價(jià)格更實(shí)惠......等。也就是進(jìn)入“新常態(tài)”，提升用戶體驗(yàn)，已經(jīng)成為各行各業(yè)的共識！但究竟如何做好用戶體驗(yàn)？很多企業(yè)對此缺乏系統(tǒng)性的方法和途徑。因此本課程的目的，就是幫助那些重視用戶體驗(yàn)并正在為此進(jìn)行努力的企業(yè)，找到合適的路徑和方法。

【課程收益】

?  理解用戶體驗(yàn)的內(nèi)涵與外延

?  熟悉以用戶為中心的組織的基本特點(diǎn)

?  學(xué)會(huì)用戶體驗(yàn)地圖的編制方法

?  掌握構(gòu)建用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)要素

?  啟用用戶體驗(yàn)測評的工具

?  掌握用戶體驗(yàn)問題整改的四個(gè)原則

【課程特色】

?   知識體系化：快速理解用戶體驗(yàn)管理的基本邏輯

?   工作流程化：輕松掌握用戶體驗(yàn)管理關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

?   應(yīng)用案例化：高效提升用戶體驗(yàn)管理的技能

【課程對象】

?  董事長/總裁/VP等企業(yè)高管

?  研發(fā)/品牌/營銷/物流/客服/電商/門店等直接面向用戶的職能負(fù)責(zé)人及核心骨干

【課程時(shí)間】1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、什么是用戶體驗(yàn)？

1. 用戶體驗(yàn)的定義

?  ISO的定義

?  基于全價(jià)值鏈視角的定義

2. 用戶體驗(yàn)管理的內(nèi)容

?  全價(jià)值用戶觸點(diǎn)管理（CX）

?  用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（UX/UI）

?  以用戶為中心的產(chǎn)品創(chuàng)新

3. 用戶體驗(yàn)的影響因素

?  用戶類型

?  用戶觸點(diǎn)

?  體驗(yàn)環(huán)境

4. 用戶體驗(yàn)管理的意義

?  國際用戶體驗(yàn)大會(huì)的數(shù)據(jù)

?  案例：美聯(lián)航的公關(guān)災(zāi)難

二、如何打造以用戶為中心的組織？

1. 什么是用戶導(dǎo)向型組織

2. 打造用戶導(dǎo)向型組織的前提

?  思維、組織與授權(quán)

?  案例：亞馬遜的用戶思維

3. 用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)在組織中的位置

?  產(chǎn)品研發(fā)導(dǎo)向

?  營銷服務(wù)導(dǎo)向

?  全價(jià)值鏈導(dǎo)向

4. 用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的主要職責(zé)

?  用戶文化宣導(dǎo)

?  方法論賦能

?  用戶體驗(yàn)考核激勵(lì)

?  監(jiān)督與執(zhí)行

5. 首席用戶體驗(yàn)官的工作內(nèi)容

?  用戶文化宣導(dǎo)

?  跨部門管理與溝通

三、如何做好用戶體驗(yàn)管理？

1. 用戶體驗(yàn)管理的五個(gè)流程

?  識別你的用戶

?  構(gòu)建用戶體驗(yàn)地圖

?  建立用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

?  開展用戶體驗(yàn)測評

?  體驗(yàn)工作閉環(huán)管理

2. 用數(shù)字化系統(tǒng)賦能用戶體驗(yàn)管理

3. 步驟一：識別你的用戶

?  識別用戶的兩種方法

?  通過用戶識別獲得用戶標(biāo)簽體系

?  案例：某品牌用戶畫像的結(jié)果示例

6. 步驟二：構(gòu)建用戶體驗(yàn)地圖

?  構(gòu)建用戶體驗(yàn)地圖的幾個(gè)原則

?  案例：某IT企業(yè)構(gòu)建的用戶體驗(yàn)地圖

7. 步驟3：建立用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

?  體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)構(gòu)成要素及舉例

?  體驗(yàn)指標(biāo)建立的方法

?  體驗(yàn)指標(biāo)量化依據(jù)建立的方法

?  案例：某制造業(yè)企業(yè)全價(jià)值鏈用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

8. 步驟4：開展用戶體驗(yàn)測評

?  用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)采集與分析的兩類方法

?  用戶體驗(yàn)測評結(jié)果的參照系

?  案例：某企業(yè)用戶體驗(yàn)測評結(jié)果示例（抽樣數(shù)據(jù)）

?  案例：某企業(yè)用戶體驗(yàn)測評結(jié)果示例（大數(shù)據(jù)）

7. 步驟5：體驗(yàn)工作閉環(huán)管理

?  聚焦最重要目標(biāo)

n  方法

n  案例

?  關(guān)注引領(lǐng)性指標(biāo)

n  方法

n  案例

?  堅(jiān)持激勵(lì)性計(jì)分表

n  方法

n  案例

?  建立規(guī)律問責(zé)制

n  方法

n  案例

四、案例：美的集團(tuán)是如何開展用戶體驗(yàn)管理的？

1. 打造以用戶為中心的組織

?  思維、組織與授權(quán)

?  從產(chǎn)品研發(fā)體驗(yàn)型組織向全價(jià)值鏈體驗(yàn)型組織轉(zhuǎn)型

2. 五個(gè)流程在美的如何落地（以產(chǎn)品研發(fā)價(jià)值鏈為例）

?  識別你的用戶

?  構(gòu)建用戶體驗(yàn)地圖

?  建立用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

?  開展用戶體驗(yàn)測評

?  體驗(yàn)工作閉環(huán)管理