禮在心中——服務(wù)禮儀與投訴處理

   主講：孫晶卓

【適用對(duì)象】 服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員

【時(shí)間長(zhǎng)度】一天（6小時(shí)）

【課程背景】          

當(dāng)今社會(huì)，各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，好的產(chǎn)品是一方面，好的服務(wù)更是重中之中，如果說產(chǎn)品是硬實(shí)力，那么服務(wù)就是軟實(shí)力。只有軟實(shí)力的不斷提升，才能更加彰顯品牌的實(shí)力。我們的一線服務(wù)人員在工作中，應(yīng)該傳達(dá)給每一位客人，親切、熱情的專業(yè)印象，它體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、儀容儀表，舉手投足，服務(wù)語言、溝通藝術(shù)、投訴處理、服務(wù)基本功等方方面面的細(xì)節(jié)。只有將這些細(xì)節(jié)不斷的固化，才可以在公眾面前樹立專業(yè)的印象。一線服務(wù)人員的工作是繁雜的，需要處理很多突發(fā)狀況，如何用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)展現(xiàn)公司的專業(yè)品牌與實(shí)力？如何用有效的溝通傳遞公司的價(jià)值？面對(duì)客人的投訴如何處理呢？怎樣將化”危機(jī)“轉(zhuǎn)化為“機(jī)會(huì)”？如何將服務(wù)禮儀轉(zhuǎn)化為解決問題的智慧？本次課程給您答案。

【授課方式】講授與問答，案例分析，視頻鑒賞，現(xiàn)場(chǎng)演練與點(diǎn)評(píng)。

【課程收益】
1．通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)，塑造產(chǎn)品價(jià)值，傳遞企業(yè)形象過程中的重要性，使每位學(xué)員樹立起“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念，并把它作為職業(yè)的最高準(zhǔn)則。
2．通過培訓(xùn)使每位學(xué)員建立起規(guī)范的服務(wù)禮儀，并把它運(yùn)用到實(shí)際工作中去，建立起融洽的客戶關(guān)系，用自己的良好形象來塑造出企業(yè)的形象，提高企業(yè)在客戶中的信譽(yù)度。

3．掌握高效的與客戶溝通的技巧，真正做到把知識(shí)轉(zhuǎn)化為解決問題的能力。

【課程大綱】課程共分六個(gè)單元

第一單元：服務(wù)意識(shí)，心態(tài)，理念

1：出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念

2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開始

3：行為+環(huán)境=意義   

4：職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度大于技能

第二單元：服務(wù)禮儀之職業(yè)形象塑造——親切，簡(jiǎn)潔，雅致

職業(yè)形象，即在公眾面前樹立的專業(yè)印象。通過衣著打扮、言行舉止反映出專業(yè)的態(tài)度、知識(shí)、技能等等。專業(yè)形象不僅應(yīng)該表現(xiàn)出你的特點(diǎn)、氣質(zhì)、行業(yè)、職位，更應(yīng)該體現(xiàn)出你獨(dú)特的個(gè)人魅力，并在與人交往的過程中，將這種形象不斷固化，讓人留下深刻美好的印象。

一、儀容-你的儀容永遠(yuǎn)是別人看見的最多

1：首因哲學(xué)效應(yīng)

2：規(guī)范的妝容設(shè)計(jì)——女士

3：簡(jiǎn)潔清爽的展示——男士

3：現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

二、儀表-你永遠(yuǎn)無法給對(duì)方第二次的第一印象

1：服務(wù)人員的著裝規(guī)范——女士/男士

3：恰當(dāng)配飾畫龍點(diǎn)睛

第三單元： 服務(wù)禮儀之優(yōu)雅的行為舉止——舉手投足皆風(fēng)范

一：舉手投足

1：標(biāo)準(zhǔn)站姿

2：標(biāo)準(zhǔn)坐姿 

3：蹲姿基本要求

4：走姿基本要求

5：鞠躬禮與頷首禮的基本應(yīng)用與規(guī)范

6：有請(qǐng)的手勢(shì)與規(guī)范

7：遞接與拾物

8：優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練——禮儀操練習(xí)

二：眼神，目光與微笑

1：無聲的語言——眼神的姿態(tài)與教養(yǎng)

2：目光-三秒鐘轉(zhuǎn)移法

3：親切燦爛的笑容——微笑是世界的共通語言

4：一二三度微笑的應(yīng)用

5：簡(jiǎn)易微笑訓(xùn)練法

第四單元：服務(wù)禮儀之專業(yè)得體——日常接待禮儀

1：了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)

2：恰當(dāng)?shù)姆Q呼與居間介紹

3：引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅

4：傳遞美好的聲音——電話禮儀

5：上下樓梯與電梯的引導(dǎo)方式

6：行進(jìn)中與客戶擦身而過該如何打招呼

7：會(huì)客室安排

8：如何開啟會(huì)客室大門

第五單元：服務(wù)禮儀之高效溝通——以良好的結(jié)果為導(dǎo)向，注入服務(wù)的靈感 

1：溝通之傾聽

2：溝通之提問

3：溝通之贊美

4：引導(dǎo)客戶比說服客戶更重要

第六單元：投訴處理與報(bào)怨應(yīng)對(duì)

1：客戶是怎么樣被我們的激怒的

2：他不過是想發(fā)泄一下

3：聰明地裝傻

4：阻止糾纏的技巧

5：讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

6：以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

7：以直報(bào)怨的內(nèi)涵與適用

8：讓他收到你的貼心和溫暖

9：報(bào)怨處理流程與步驟解析

第六單元：情景案例與智慧演練

拋出難題，要求學(xué)員以團(tuán)隊(duì)合作、情境模擬的方式給出解決方案，綜合考評(píng)學(xué)員把禮儀知識(shí)、服務(wù)意識(shí)融入到實(shí)際工作的能力。

（本單元根據(jù)客行業(yè)與崗位，會(huì)設(shè)計(jì)不同的情景讓學(xué)員參與其中，通過討論與角色扮演的方式共同解決問題，梳理出標(biāo)準(zhǔn)的處理流程與方式，真正讓服務(wù)禮儀落地為服務(wù)效能。）