《贏得客戶信賴的銷售成功法》 

客戶成交的根本邏輯 九大模塊打造信任型金融顧問

主講：裴昱人

【課程背景】

一份來自2019年的愛德曼信任度調(diào)查報(bào)告中顯示，一般民眾對(duì)金融服務(wù)業(yè)的信任度為 57%，金融服務(wù)是這份調(diào)查中信任度最低的行業(yè)。客戶在決定是否要與某位金融顧問合作時(shí)，會(huì)將信任視為一項(xiàng)重要的考慮因素。為了有效達(dá)成合作，金融顧問應(yīng)充分了解當(dāng)今的客戶并與之建立聯(lián)系。本課程強(qiáng)調(diào)了機(jī)會(huì)、客戶見解和信任在決策過程中的重要性。在一份普華永道關(guān)于“金融服務(wù)為何失去吸引力”以及“如何重新贏得客戶”的研究中，各項(xiàng)破壞性因素全部指向信任。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展與監(jiān)管政策的調(diào)整變化，金融顧問在市場(chǎng)的角色定位發(fā)生了改變，這導(dǎo)致現(xiàn)在的顧問更難從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。他們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)？答案就是贏得客戶的信任。

【課程收益】

?  學(xué)員將理解導(dǎo)致信任消失的根本原因，并認(rèn)識(shí)到銷售是服務(wù)，客戶的最大需求是被理解和欣賞

?  了解人類動(dòng)機(jī)基礎(chǔ)——六大情感驅(qū)動(dòng)因素與產(chǎn)品和服務(wù)之間的聯(lián)系

?  通過語(yǔ)言和技巧，運(yùn)用教授的方法調(diào)整自己的銷售風(fēng)格，來適應(yīng)不同客戶

?  掌握并適應(yīng)客戶開拓話術(shù)，以及開戶開拓中的反對(duì)問題?

?  學(xué)會(huì)使用傾聽技能來深化關(guān)系、打破偏見，并激勵(lì)客戶更充分地表達(dá)

?  掌握在電話和面對(duì)面互動(dòng)過程所需的有效互動(dòng)技能

?  掌握提問的藝術(shù)，并為學(xué)員提供旨在讓客戶決策與需求保持一致的RPM提問模型

?  應(yīng)用細(xì)分客戶和交叉銷售的原則擴(kuò)大和加深現(xiàn)有的客戶關(guān)系

【課程特色】

課程形式：本課程通過專家講授、圖標(biāo)演示、學(xué)員研討、話術(shù)演練、工具自測(cè)等多種形式完成教學(xué)，課程中將為學(xué)員發(fā)布一些列學(xué)習(xí)資料、賦能工具、工作計(jì)劃表單，獲得感強(qiáng)，有助于學(xué)員的持續(xù)學(xué)習(xí)

課程內(nèi)容：課程內(nèi)容包含大量行業(yè)研究數(shù)據(jù)支撐，具有極強(qiáng)的說服力；具有更多的學(xué)員互動(dòng)內(nèi)容，使學(xué)員在課堂實(shí)踐中理解教授的內(nèi)容

【課程對(duì)象】

零售金融銷售從業(yè)者，包括銀行理財(cái)經(jīng)理、保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)中介公司營(yíng)銷員

【課程時(shí)間】1－2天（6小時(shí)／天）

【課程大綱】

一、值得信賴的銷售方法

v  破冰活動(dòng)：簽名藏頭詩(shī)

1、值得信賴的銷售課程介紹

?  值得信賴的銷售模型

?  七項(xiàng)值得信賴的銷售準(zhǔn)則

v  小組活動(dòng)：最有利于建立信任的10項(xiàng)行動(dòng)

2、信任在客戶選擇金融顧問時(shí)的作用

?  信任的四個(gè)元素

v  小組活動(dòng)：用建立信任的10項(xiàng)行動(dòng)與信任的四個(gè)元素對(duì)號(hào)入座

二、學(xué)會(huì)理解當(dāng)今的客戶

1、客戶心理探究

?  客戶心理壓力對(duì)需求的促動(dòng)

?  六大情感驅(qū)動(dòng)因素

v  小組討論：痛苦/受益

2、客戶為什么在金融產(chǎn)品上有拖延癥

?  與客戶的感知與溝通

?  從行為經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度理解客戶

?  與客戶進(jìn)行清晰透明的溝通

三、理解并調(diào)整我們自己的銷售風(fēng)格

1、第一步，理解我們自己，和我們自己的銷售風(fēng)格

?  金融顧問的三種主要銷售風(fēng)格/關(guān)鍵特征/關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素

?  銷售風(fēng)格對(duì)金融顧問的行為有什么影響？

v  小組討論：我的風(fēng)格是什么？

2、第二部，調(diào)整優(yōu)化我們的銷售風(fēng)格

?  金融顧問與客戶間的風(fēng)格互動(dòng)

?  通過視覺、言語(yǔ)和虛擬線索洞察客戶

?  與行為風(fēng)格相關(guān)的情感驅(qū)動(dòng)因素

?  五步助你讀懂并適應(yīng)客戶風(fēng)格

v  小組討論：調(diào)整優(yōu)化風(fēng)格—案例研究：第一步，回想一名準(zhǔn)客戶或客戶，你之前在與他的溝通中，經(jīng)歷過一段特別具有挑戰(zhàn)性的時(shí)期。使用“風(fēng)格轉(zhuǎn)變指南”，完成讀懂并適應(yīng)客戶風(fēng)格的前四(4)個(gè)步驟。第二步，小組討論應(yīng)該做些什么來更有效地應(yīng)對(duì)該客戶。

四、基于信任關(guān)系的客戶開拓策略

1、培養(yǎng)客戶開拓的思維模式

?  客戶開拓能力的自我分析，與限制性信念的覺察

?  客戶開拓失敗的三大原因

?  轉(zhuǎn)介紹客戶開拓：一致性理論

v  提供工具：客戶開拓能力分析表

2、客戶開拓的戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行

?  知人才能善薦

?  精準(zhǔn)錨定對(duì)方的人脈資源

?  理想客戶的特征：范例類別/目標(biāo)市場(chǎng)

?  個(gè)人IP公式：誰(shuí)…為什么…什么…哪里…

v  學(xué)員互動(dòng)：創(chuàng)建自己的個(gè)人IP，并發(fā)表

3、客戶開拓的話術(shù)研究與掌握

?  導(dǎo)入個(gè)人定位

?  話術(shù)五步法：獲得客戶的正面推薦

?  在爭(zhēng)取獲得客戶推薦時(shí)的五種異議處理

v  模擬演練：客戶開拓角色扮演

五、與客戶的互動(dòng)策略

1、善于傾聽客戶的互動(dòng)技術(shù)

?  積極地傾聽

?  不善于傾聽的人VS善于傾聽的人

?  利用沉默的力量以及克制自我表露

?  非語(yǔ)言交流和避免隨意判斷

?  復(fù)述的力量

v  積極傾聽技能評(píng)估表

2、與客戶的電話互動(dòng)技術(shù)

?  成功電話話術(shù)的四個(gè)步驟

?  克服電話反對(duì)問題的話術(shù)

?  通過電話完成客戶時(shí)間預(yù)約

?  電話互動(dòng)的原則

v  模擬演練：電話互動(dòng)話術(shù)演練

3、與客戶的面對(duì)面互動(dòng)技術(shù)

?  找到與客戶的共同點(diǎn)

?  建立與客戶融洽關(guān)系的技巧

?  溝通靈活性

?  建立信任、好感和信譽(yù)的話術(shù)演示

v  模擬演練：面對(duì)面互動(dòng)話術(shù)演練

4、與客戶的數(shù)字化互動(dòng)技術(shù)

?  打造你的數(shù)字品牌

?  打造你的數(shù)字身份

?  社交媒體互動(dòng)最佳實(shí)踐

?  電子郵件禮儀和最佳實(shí)踐

?  短信禮儀和最佳實(shí)踐

六、提問式營(yíng)銷，挖掘客戶的需求缺口

1、提問的藝術(shù)和科學(xué)

?  先診斷再開處方

?  提問的基本要素

?  封閉式與開放式問題

?  有關(guān)建立可信度的問題

?  消費(fèi)者需求的四個(gè)層次

?  RPM提問模型與問題匹配

v  信息圖表工具：《徹底診斷》《消費(fèi)者需求的四個(gè)層次》

2、營(yíng)造客戶的緊迫感

?  透過現(xiàn)象看本質(zhì)

?  推心置腹的談話動(dòng)力學(xué)

?  營(yíng)造緊迫感

?  放大解決方案

?  贏得客戶的承諾方法與話術(shù)演示

?  推進(jìn)與搪塞

?  RPM提問模型—產(chǎn)品話術(shù)演示

v  信息圖表工具：《提問的陷阱》《問題的力量》《細(xì)節(jié)決定成敗》

v  工具：《RPM問題指南》《提問式營(yíng)銷技能評(píng)估表》

七、贏得客戶承諾，將客戶購(gòu)買意向提高29%

1、運(yùn)用行為經(jīng)濟(jì)學(xué)來加快客戶決策

?  應(yīng)用行為經(jīng)濟(jì)學(xué)技巧

?  創(chuàng)造消費(fèi)心理空間

?  表現(xiàn)公平

?  行為經(jīng)濟(jì)學(xué)話術(shù)演示

v  信息圖表工具：《克服人性本能》《二選一法則》

2、客戶見面前的準(zhǔn)備

?  成交準(zhǔn)備

?  客戶方案準(zhǔn)備—售前檢查單

?  議程準(zhǔn)備

v  實(shí)操工具：《售前檢查單》《贏得承諾案例準(zhǔn)備工具》

3、保持客戶需求與決策的一致性

?  產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和好處說明

?  獲得客戶的承諾 推進(jìn)銷售流程

?  克服成交時(shí)的反對(duì)問題

?  克服最大的障礙：拖延癥

?  故事銷售的三個(gè)組成部分及話術(shù)演示

v  訓(xùn)練工具：《特點(diǎn)/優(yōu)勢(shì)/好處說明工具》《講故事模板》

八、加深客戶關(guān)系

1、客戶細(xì)分策略

?  提升實(shí)踐效率

?  細(xì)分你的客群

?  帕累托法則

v  訓(xùn)練工具：《識(shí)別和評(píng)估你的十大客戶工作表》

2、客戶服務(wù)和交叉銷售

?  以客戶為中心

?  定制您的客戶溝通

?  交叉銷售

?  營(yíng)銷和客戶服務(wù)

?  持續(xù)服務(wù)

v  訓(xùn)練工具：《識(shí)別交叉銷售機(jī)會(huì)和客戶接觸點(diǎn)》

九、銷售者心理

1、思維模式?jīng)Q定一切

?  保持最積極的思維模式

?  需要避開的三個(gè)心理陷阱

?  以新觀念取代舊觀念

?  巔峰表現(xiàn)技巧

?  普通銷售者自欺欺人的三大借口

2、頂級(jí)銷售者的習(xí)慣

?  克服抗拒

?  專注于創(chuàng)造收益的活動(dòng)

?  成功習(xí)慣

?  目標(biāo)的力量

?  專注于“綠燈”活動(dòng)的秘訣