《金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險防范及處置策略》 

主講：蘆珊

【課程背景】

隨著媒體融合不斷向縱深發(fā)展，跨平臺融合傳播格局已初步形成，網(wǎng)絡(luò)新媒體與傳統(tǒng)媒體之間、新媒體不同形式之間、顯性傳播與隱性圈層傳播之間交融互動，能夠以最快速度實現(xiàn)最大范圍的信息傳播。面對輿情環(huán)境不斷發(fā)展、技術(shù)快速革新的環(huán)境下，銀行如何適應(yīng)輿論生態(tài)、媒體格局、傳播途徑的深刻變化，優(yōu)化輿情處置與風(fēng)險防范的體系建設(shè)和管理，提升突發(fā)事件輿情應(yīng)急指揮能力，提高輿論引導(dǎo)的工作水平，是企業(yè)維護(hù)品牌聲譽最為關(guān)切的問題。

本課程將結(jié)合銀行業(yè)聲譽風(fēng)險管理現(xiàn)狀及典型案例，講授當(dāng)前金融機構(gòu)改善聲譽風(fēng)險管理工作的策略與解決方案，幫助學(xué)員更好地應(yīng)對聲譽風(fēng)險管理工作的新挑戰(zhàn)。

【課程收益】

?  培養(yǎng)銀行業(yè)維護(hù)品牌聲譽的系統(tǒng)性思維和風(fēng)險防范意識

?  強化銀行業(yè)輿情管理能力與素養(yǎng)

?  優(yōu)化銀行業(yè)聲譽風(fēng)險管理機制

?  提升銀行業(yè)聲譽風(fēng)險防范和危機應(yīng)對的實戰(zhàn)能力

?  完善銀行業(yè)聲譽風(fēng)險處置的策略和口徑

【課程特色】由淺入深、邏輯清晰；剖析案例、汲取經(jīng)驗；帶入感強，實用性強

【課程對象】金融機構(gòu)的高管、輿情負(fù)責(zé)人、客服部門負(fù)責(zé)人

【課程時間】0.5-1天

【課程大綱】

一、精準(zhǔn)識別聲譽風(fēng)險，有針對性建立防火墻

1．聲譽風(fēng)險的誘因、風(fēng)險與結(jié)果

案例：中國人壽宣傳“客戶死亡獲賠120萬”

2．聲譽風(fēng)險及輿情風(fēng)險研判的四個背景

?  時間背景

?  地域背景

?  主體背景

?  話題背景

案例：九江銀行“彩禮貸”引爭議

案例：部分省份平安車險拒絕為特斯拉新車主上保

3．提升防范能力，構(gòu)建聲譽風(fēng)險防火墻

?  從“人、事、物”三方面防范聲譽風(fēng)險

二、聲譽風(fēng)險處置要爭取更大程度的公眾認(rèn)同

1．聲譽風(fēng)險排查與識別方法

?  以史為鑒，摸清聲譽風(fēng)險情況

?  結(jié)合當(dāng)前環(huán)境變化，預(yù)測聲譽風(fēng)險因素

2．聲譽風(fēng)險及危機處置的三種方法

?  安撫當(dāng)事人，化解爭端矛盾

案例：建行欺騙顧客開通信用卡賬單分期

?  澄清事實，但要避免畫蛇添足

案例：蕭山農(nóng)商銀行柜員喊顧客“滾”

?  組合拳：多次回應(yīng)敏感輿情，爭取公眾認(rèn)同

案例：“前員工實名舉報中國人壽大量造假”事件

3．回應(yīng)口徑撰寫方法參考

案例：中國銀聯(lián)因三項違法行為被罰超1540萬

案例：網(wǎng)傳女子30萬存款無法取出

案例：招商銀行行長回應(yīng)田惠宇事件

4．網(wǎng)評員的兩個重要任務(wù)

?  及時舉報不實信息

?  引導(dǎo)網(wǎng)民的非理性情緒

案例：“人保壽險全員學(xué)習(xí)董事長金句”事件

三、銀行客服人員如何守住輿情處置第一線

1．危機中的客服成為媒體采訪的對象，正確發(fā)聲是關(guān)鍵

2．聲譽風(fēng)險信息、口徑需及時讓客服人員了解

3．提升輿情素養(yǎng)與認(rèn)知，客服人員要學(xué)習(xí)新聞發(fā)言的技巧

案例：中國人壽宣傳“客戶死亡獲賠120萬”