《服務(wù)致勝—服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量提升》

主講：李一卓老師

【課程背景】

在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)脫穎而出的關(guān)鍵要素。服務(wù)不僅是商品交易的延伸，更是塑造品牌形象、增強客戶忠誠度、促進業(yè)務(wù)持續(xù)增長的核心動力。本課程應(yīng)運而生，旨在深度剖析服務(wù)行業(yè)的精髓，為學(xué)員搭建起從理念到實踐的橋梁。

本課程深刻認識到服務(wù)人員作為企業(yè)形象的第一窗口，其專業(yè)態(tài)度與行為舉止直接影響著客戶的滿意度與忠誠度。因此，課程首先強調(diào)服務(wù)人員的重要性，并深入闡述服務(wù)靈魂的五原則：積極主動應(yīng)對客戶需求，創(chuàng)造性解決問題，重視服務(wù)過程的價值超越單一結(jié)果，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，提升全員服務(wù)意識，以及在服務(wù)過程中減少個人偏見，實現(xiàn)更純粹的客戶服務(wù)。同時，課程引入服務(wù)質(zhì)量差距模型，通過剖析顧客期望與感知之間的微妙差距，揭示服務(wù)過程中可能存在的盲點，如不了解顧客真實需求、服務(wù)設(shè)計與標(biāo)準(zhǔn)的不合理、執(zhí)行偏差及承諾與實際的脫節(jié)。通過這一模型，學(xué)員將學(xué)會識別并縮小這些差距，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量。此外，服務(wù)禮儀作為服務(wù)行為的直接體現(xiàn)，也是本課程不可或缺的一部分。通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，學(xué)員將掌握專業(yè)、得體的服務(wù)禮儀，以優(yōu)雅姿態(tài)展現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌，進一步鞏固服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶的信賴與好評。

綜上所述，《服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量提升》課程旨在全面提升學(xué)員的服務(wù)意識與實操能力，助力企業(yè)在激烈的市場競爭中構(gòu)建卓越的服務(wù)體系，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】

1、了解服務(wù)人員不僅是產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞者，更是企業(yè)文化和價值觀的傳遞大使，增強服務(wù)人員價值感和自豪感

2、掌握服務(wù)靈魂的五原則，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，提升全員服務(wù)意識

3、掌握服務(wù)質(zhì)量差距模型中的五個客戶服務(wù)差距，全面系統(tǒng)地縮小這些差距，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量

4、掌握專業(yè)、得體的服務(wù)禮儀，以優(yōu)雅姿態(tài)展現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌，進一步鞏固服務(wù)品質(zhì)

【課程特色】

?  實戰(zhàn)導(dǎo)向：課程不僅停留在系統(tǒng)的理論方法上，更注重實戰(zhàn)應(yīng)用。通過引入真實案例，經(jīng)典模型等，讓學(xué)員學(xué)習(xí)和掌握具體的方法，確保所學(xué)知識能夠直接應(yīng)用于工作中

?  輕松的體驗：課程通過案例、視頻、小組討論、測試、體驗式活動、練習(xí)等多種教學(xué)形式，點燃學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，使學(xué)員在引導(dǎo)式教學(xué)中輕松達到培訓(xùn)效果

?  愉快的感受：通過各種具體的實際案例的體驗，使學(xué)員體會到學(xué)習(xí)到有用方法的收獲感

【課程時間】

1天（6小時/天）

【課程對象】

服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員（店長、副總、領(lǐng)班、主管、員工等）

【課程大綱】

一、服務(wù)人員的重要性

1、是連接客戶與企業(yè)的橋梁

游戲互動：盲人引路

2、在顧客眼里，服務(wù)人員代表著企業(yè)

二、服務(wù)靈魂的五原則

1、積極主動服務(wù)

案例分享： 出租車司機的 MBA 課、海底撈的服務(wù)

小組討論：如何做到積極主動？

2、服務(wù)思維的創(chuàng)造性

案例分享：能洗地瓜的洗衣機

頭腦風(fēng)暴：DHL快遞

3、服務(wù)過程比服務(wù)結(jié)果更重要

案例分享：胖子減肥

4、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識

案例分享：5道數(shù)學(xué)題、不同角度的圖片、投訴的客戶都是幫助我們的客戶

5、服務(wù)中減少對他人的投射

案例分享：情感投射、愿望投射、相同投射

三、服務(wù)質(zhì)量差距模型

1、顧客差距-顧客期望與顧客感知之間的差異

?  超出預(yù)期

?  達到預(yù)期

?  低于預(yù)期

案例分享：九寨溝的案例、美國聯(lián)合航空

2、傾聽差距——不了解顧客的期望

?  未做好營銷研究

?  缺乏向上的溝通

?  服務(wù)補救不充分

頭腦風(fēng)暴：可口可樂公司的營銷、酒店突發(fā)事件及處理

案例分享：港麗餐廳的例子等

模型：

3、設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)差距——服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)制定不恰當(dāng)

?  糟糕的服務(wù)設(shè)計

?  缺乏客戶驅(qū)動的標(biāo)準(zhǔn)

?  不恰當(dāng)?shù)挠行握故竞头?wù)場景

案例分享：酒店服務(wù)設(shè)計糟糕案例展示、麥當(dāng)勞炸薯條的標(biāo)準(zhǔn)流程

4、服務(wù)表現(xiàn)差距——未能按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

?  圍繞提供卓越服務(wù)整合人力資源活動（招聘、培訓(xùn)、支持系統(tǒng)和獎勵）

案例：西南航空--招聘態(tài)度和文化上相容的人；西貝-讓員工自我驅(qū)動； DHL 快遞全球服務(wù)-培訓(xùn)和技術(shù)； 海底撈火鍋--向員工授權(quán)、團隊合作

5、溝通差距——承諾與表現(xiàn)不一致

?  缺乏整合的服務(wù)營銷溝通 對顧客期望的無效管理

?  過度承諾

?  水平溝通不充分

模型：服務(wù)三角形、服務(wù)利潤鏈

四、服務(wù)禮儀

1、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)——55387 法則

2、問候禮儀

?  迎賓問候禮儀

案例分享：從門童到領(lǐng)導(dǎo)

3、微笑的力量

圖片欣賞：不同的表情 ，帶來的視覺沖擊

學(xué)員互動：發(fā)自內(nèi)心的笑與職業(yè)的笑

4、目光禮儀

?  目光注意事項

?  視覺解讀線索

學(xué)員互動：通過眼睛移動方向判斷思維模式

現(xiàn)場演示：目光的接觸

5、語言禮儀

?  溝通的流程

?  溝通漏斗

?  說話要通俗易懂

?  說話講究的藝術(shù)

工具模型：溝通模型、溝通漏斗

視頻：倒鴨子

案例分享：客人酒店大堂摔倒、麥肯錫新員工培訓(xùn)

6、距離有度——有所為 ，有所不為

現(xiàn)場演示：距離產(chǎn)生的心理感受

7、贊美的力量

?  贊美的技巧

?  贊美現(xiàn)場互動

學(xué)員互動：彼此相互贊美

8、愛心服務(wù)——以愛為名做顧客所想

?  有聲服務(wù)

?  中點站服務(wù)

?  移動式服務(wù)

?  首問責(zé)任制

?  兩個“凡事”

小組討論：本企業(yè)對客的愛心服務(wù)有哪些，還可以增加哪些