《窗口服務(wù)禮儀與溝通投訴應(yīng)對(duì)》

主講：佘麗超老師

【課程背景】

窗口人員是廳堂的政務(wù)服務(wù)大廳形象的窗口，窗口服務(wù)人員的言行舉止、職業(yè)素養(yǎng)，彰顯出政府公務(wù)處事的態(tài)度與水平。服務(wù)有禮、言談?dòng)行模軌蚩闯龇?wù)人員的整體氣質(zhì)風(fēng)度與精神面貌。窗口服務(wù)禮儀是所屬單位與國(guó)家軟實(shí)力的重要體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，讓老百姓滿意的同時(shí)也無(wú)愧于公務(wù)員崗位，同時(shí)還是成就圓融人生的基本保障。

窗口人員服務(wù)禮儀，是將工作人員行為舉止禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合，包含多維度場(chǎng)合禮儀規(guī)范、窗口人員角色定位、積極工作心態(tài)，應(yīng)急投訴處理、自我情緒管理，幫助學(xué)員在崗位中清晰知道“有所為有所不為”，由此更好的發(fā)揮自己的崗位價(jià)值。

  本課程以精益求精服務(wù)技能、精雕細(xì)刻服務(wù)流程、精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心設(shè)計(jì)思維，以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計(jì)和方式，提升客戶整體的品質(zhì)服務(wù)意識(shí)有溫度體驗(yàn)贛的服務(wù)禮儀及綜合服務(wù)素養(yǎng)。

【課程收益】

● 禮儀入心：建立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)、“體驗(yàn)為王”服務(wù)理念

● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時(shí)服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力

● 塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象

● 禮儀規(guī)范：細(xì)化崗儀流程、掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

● 面客溝通：掌握崗位常用位服務(wù)禮禮貌用語(yǔ)與話術(shù)、提升人際溝通敏感度

● 異議應(yīng)對(duì)：掌握異議處理過(guò)程的應(yīng)對(duì)能力、有效提升客戶滿意度

【課程特色】

● 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

● 實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單

● 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

【課程對(duì)象】

政務(wù)大廳工作人員、窗口工作人員

【課程時(shí)間】

1—2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

破冰&分組&課堂約定&互動(dòng)交流

第一講：提升深度服務(wù)意識(shí)，重塑員工服務(wù)心態(tài)

一、窗口服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的覺(jué)醒與迭代

1. 人工智能AI時(shí)代下的新服務(wù)

2. 服務(wù)發(fā)展的新要求以及目前面臨的新問(wèn)題

3. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)創(chuàng)新

4. 服務(wù)差異化、個(gè)性化時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨

案例：窗口收費(fèi)員之殤

案例：今年?duì)枮I的服務(wù)你懂嗎？

二、如何用服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值裂變

1. 什么是真正的“站在客戶的角度”思考問(wèn)題

2. 打造客戶五感六覺(jué)的觸點(diǎn)體驗(yàn)

3. 三度服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

4. 四大感動(dòng)觸點(diǎn)體驗(yàn)

案例：“神仙企業(yè)”胖東來(lái)

視頻：某服務(wù)大廳窗口“特色”

三、窗口服務(wù)人員所需具備的六項(xiàng)核心能力

1.業(yè)務(wù)操作能力

2.溫度溝通表達(dá)力

3.禮儀應(yīng)用能力

4.感知力

5.變通力

6.感動(dòng)力

案例：招商銀行窗口服務(wù)溫度體驗(yàn)

案例：羅永浩與星巴克

第二講：窗口形象—建立深度服務(wù)形象標(biāo)識(shí)

一、角色定位與儀容儀表

1. 角色身份意識(shí)

2. 工作崗位角色

3. 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

二、窗口工作人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)

1. 你的著裝與崗位角色相符嗎

2. 政務(wù)大廳工作人員著裝要點(diǎn)

3. 制服標(biāo)準(zhǔn)與著裝禁忌

4. 制服穿著的搭配

案例：IBM的啟示

案例：《狂飆》

三、窗口工作人員舉止管理—贏在舉手投足間

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有講究

3. 有禮站姿

4. 優(yōu)雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬禮

案例：鄧文迪與赫本

實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

第三講：優(yōu)化流程——服務(wù)規(guī)范流程演練

一、員工職業(yè)行為篇--贏在職業(yè)化

1.巧用手勢(shì)

2.稱謂禮儀

3.問(wèn)候禮儀

4.介紹禮儀

5.電話禮儀

實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

案例：”達(dá)康書(shū)記“也是你能叫的？

二、規(guī)范流程--深度服務(wù)規(guī)范流程演練

1. 服務(wù)接待流程

1）舉手迎

2）笑相問(wèn)

3）雙手接

4）快速辦

5）雙手遞

6）巧評(píng)價(jià)

7）目相送

實(shí)操演練：根據(jù)擬定的場(chǎng)景演練及點(diǎn)評(píng)

2. 常用服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練：

1）遞接禮儀

2）電梯禮儀

3）迎送禮儀

4）位次禮儀

5）鞠躬禮儀

6）指引禮儀

7）握手禮儀

3.電話禮儀規(guī)范訓(xùn)練

4.微信溝通使用禮儀

案例：海底撈的服務(wù)

實(shí)操演練：小組演練＋PK

第四講：言語(yǔ)合規(guī)——窗口人員服務(wù)溝通禮儀

案例導(dǎo)入：約翰洛克菲勒的溝通藝術(shù)

一、暴力溝通的5大紅線—規(guī)避有害語(yǔ)言

1. 拒絕的態(tài)度

2. 推諉的態(tài)度

3. 煩躁的態(tài)度

4. 質(zhì)疑的態(tài)度

5. 隨意的態(tài)度

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：各位平常中出現(xiàn)的態(tài)度紅線會(huì)有哪些，當(dāng)時(shí)是怎么處理的？

二、低成本高感知語(yǔ)言溫度的秘密

1.溫度服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)基本要求

（1）心理層面

（2）態(tài)度層面

（3）素養(yǎng)層面

2.溫度表達(dá)之基礎(chǔ)服務(wù)用語(yǔ)——“九聲二十二字”

3.正向溫度表達(dá)七個(gè)場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)演練

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：根據(jù)特定的場(chǎng)景，寫(xiě)出正向溫度表達(dá)用語(yǔ)

4.      服務(wù)禁語(yǔ)黃金七條

5.      “八個(gè)不說(shuō)”、“六個(gè)多”

三、溝通的三大原則

1.Accept      接受原則

2.Attention    重視原則

3. Admire     贊美原則

案例:你真的會(huì)贊美嗎？

四、掌握有效的溝通反饋技巧

1.同理傾聽(tīng)技法

（1）傾聽(tīng)的幾種類型

（2）同理傾聽(tīng)的三個(gè)框架

（3）同理傾聽(tīng)的四個(gè)要點(diǎn)

2.巧妙提問(wèn)的技法

（1）提問(wèn)應(yīng)避掉的三個(gè)炸彈

（2）正確提問(wèn)的技巧、方式、方法

3.非語(yǔ)言溝通的技法

（1）眼神

（2）微笑

（3）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

（4）姿態(tài)

（5）手勢(shì)

4.表達(dá)恰到好處的技法

（1）表達(dá)的三原則

（2）贊美與認(rèn)同法-有效的情感提升法

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：根據(jù)老師特定的情景，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練

第五講：服務(wù)溝通之“術(shù)”——因人而異的客戶溝通

【思考】不同客戶該如何溝通

【小組討論】知己知彼的類型分析

一、面客溝通敏感度提升

1. 面觀：識(shí)別客戶的類型

2. 分析：了解客戶的想法

3. 管理：懂得客戶的需求

二、不同類型客戶行為分析

1）與D型人溝通技巧

2）與I型人溝通技巧

3）與S型人溝通技巧

4）與C型人溝通技巧

【討論】不同類型客戶說(shuō)話的習(xí)慣

【演練】情景式角色模擬溝通

第六講：應(yīng)急管理——投訴處理與應(yīng)對(duì)

思考：投、訴、管、理的真正要義是什么？

一、處理投訴 “三不七要”

現(xiàn)場(chǎng)討論：客戶投訴的原因有哪些？

一、客戶投訴的原因及類別

二、不同客戶投訴類型所應(yīng)采取的措施

三、合理訴求應(yīng)對(duì)的3原則

五、處理客戶投訴處理流程及6大技巧

六、特殊類型客戶投訴處理技巧

七、處理投訴結(jié)束后該如何總結(jié)與復(fù)盤(pán)

案例解析：奔馳女車主事件投訴應(yīng)對(duì)

視頻解析：歡樂(lè)頌3關(guān)于投訴事件的應(yīng)對(duì)技巧

八、處理投訴的十條禁語(yǔ)

第七講、培訓(xùn)成果落地

一、給工具，讓服務(wù)有抓手有依據(jù)

二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制

三、根據(jù)531執(zhí)行計(jì)劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地