《政（公）務(wù)禮儀》

                  ——政（公）務(wù)禮儀版權(quán)課

主講： 賈依真

【課程背景】

荀子曰“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。”巍巍華夏、泱泱中華，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，文化自信傳承禮儀之邦的光芒。

當(dāng)前，中華民族的偉大復(fù)興工程正如火如荼，從禮義廉恥的國(guó)之四維到耳熟能詳?shù)纳鐣?huì)主義核心價(jià)值觀，中國(guó)影響正在日益和改變著世界，如何讓中國(guó)形象更好地引領(lǐng)世界，傳承與弘揚(yáng)中華禮儀文化是必由之路。人是最生動(dòng)的一張名片。

在全球化跨文化溝通中、在國(guó)家嚴(yán)謹(jǐn)治理的過(guò)程中，政府公職人員是政府運(yùn)轉(zhuǎn)的中堅(jiān)力量，履行國(guó)家公職，代表國(guó)家形象，茲事體大，因此，政務(wù)精英理當(dāng)勇做踐行禮儀文化風(fēng)行草偃的引領(lǐng)者與傳遞者，從古至今，學(xué)修禮儀一直被視為修齊治平之道。

對(duì)于政務(wù)機(jī)關(guān)的工作人員、國(guó)家公職人員、政務(wù)大廳服務(wù)工作者來(lái)說(shuō)，修己達(dá)人君子風(fēng)度，形象專業(yè)，舉止有度、言談得體，學(xué)習(xí)掌握符合時(shí)代要求的政務(wù)禮儀規(guī)范，不僅是立身處世的重要法寶，更是成就事業(yè)的必要條件。

從專業(yè)的角度看，政務(wù)禮儀不是簡(jiǎn)單的站坐行蹲、迎來(lái)送往、吃穿住行的問(wèn)題，而是關(guān)乎工作效率、整體利益、國(guó)家形象的問(wèn)題。它既是國(guó)家發(fā)展的需要，也是實(shí)際工作交往的需要。

【課程特色】案例講解 視頻觀摩 角色扮演 小組討論 流程演練 測(cè)試PK 總結(jié)完善  作業(yè)鞏固 落地實(shí)踐 考核反饋 跟進(jìn)提升

【課程對(duì)象】國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員，國(guó)企央企工作人員。

【課程時(shí)間】1天 （3-6個(gè)小時(shí)）

【課程大綱】

一、尋根溯源說(shuō)禮儀 （ 案例導(dǎo)入 ）

? ●禮在中華傳統(tǒng)文化中的地位

? ●禮儀與社會(huì)主義核心價(jià)值觀

? ●禮儀文化與和諧社會(huì)

? ●禮儀素養(yǎng)與服務(wù)型政府

? ●禮儀與文明城市創(chuàng)建

? ●公務(wù)禮儀的前世今生

? ●公務(wù)禮儀與服務(wù)效能

? ●公務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)

? ●公務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)

? ●公務(wù)禮儀的適用范圍

? ●禮儀中的尊位“尊”什么

? ● 禮儀是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

? ● 禮樂(lè)文化與幸福人生

? ●關(guān)于涉外禮儀的部分

第一模塊：政務(wù)場(chǎng)合面面觀（專項(xiàng)案例分析）

1.擺錯(cuò)參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的桌牌順序 

2.書(shū)面匯報(bào)工作出現(xiàn)不規(guī)范的口頭語(yǔ)

3.干部任免通知的“任命”與“免職”

4.全委會(huì)開(kāi)幕前的突發(fā)事件

5.出現(xiàn)冷場(chǎng)的市委常委會(huì)議

6.漏發(fā)接待指南導(dǎo)致怠慢貴賓  

7.公務(wù)接待選錯(cuò)行車(chē)路線

8.公務(wù)接待被貴賓問(wèn)住了

9.公務(wù)接待服務(wù)的規(guī)格和形式

10.被投訴的“全國(guó)文明單位” 

11.電影《孔子》《十二公民》案例分析

二、服飾舉止展形象

●以貌取人與首映效應(yīng)

●個(gè)人形象體現(xiàn)審美與修養(yǎng)

●公務(wù)員著裝的五原則六禁忌

●角色定位與場(chǎng)合著裝

●發(fā)型與臉型 款型與體型

?●色彩搭配與職業(yè)場(chǎng)景

●不同工作場(chǎng)景的形象標(biāo)準(zhǔn)

●公務(wù)服務(wù)場(chǎng)景的職業(yè)裝標(biāo)準(zhǔn)

男士 干凈整潔  沉穩(wěn)厚重  干練樸實(shí)

女士 簡(jiǎn)潔素雅  知性端莊  得體優(yōu)雅

●畫(huà)龍點(diǎn)睛的配飾使用

●服飾背后是品味

●舉手投足即態(tài)度

●表情管理是重點(diǎn)

●眼神傳遞內(nèi)心世界

●微笑是世界通用的語(yǔ)言

●工作場(chǎng)合站姿坐姿的禁忌

●服務(wù)場(chǎng)合五種錯(cuò)誤的體態(tài)

●關(guān)于手勢(shì)的恰當(dāng)運(yùn)用

第二模塊： 職業(yè)形象塑造現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)提升

（視頻觀摩 、圖片對(duì)比、案例分析、小組討論、互動(dòng)模擬訓(xùn)練）

1.還記得那位“表哥”嗎 ？

2.穿著波西米亞裙的副縣長(zhǎng)

3.政務(wù)大廳的性感女孩

4.市民大廳的第一張名片

5.臉難看引起的沖突

6.焦點(diǎn)訪談的暗訪視頻

7.以貌取人的張局長(zhǎng)

8.博鰲論壇的貴賓坐姿

9.高能量姿態(tài)產(chǎn)生的誤會(huì)

10.G20峰會(huì)等國(guó)際活動(dòng)位序依據(jù)

11.電影《在云端》《焦點(diǎn)訪談》案例分析

三、公務(wù)接待有規(guī)范

●公務(wù)接待禮儀的基本原則

●內(nèi)賓接待與外賓接待三個(gè)不同特征

●場(chǎng)合著裝與時(shí)間觀念

●關(guān)于求同存異 遵守慣例

●尊重隱私與維護(hù)形象

●迎賓工作的五個(gè)細(xì)節(jié)

●告別送客的三個(gè)禁忌

●布置現(xiàn)場(chǎng)的五個(gè)要點(diǎn)

● 三A法則與暈輪效應(yīng)

●零度干擾與末輪效應(yīng)

● 會(huì)面致意的禮儀

握手禮 鞠躬禮 擁抱禮  注目禮

合十禮 欠身禮 招手禮  揮手禮儀 寒暄禮

避讓禮 示手禮 吻手禮  撞肩禮 碰鼻禮 ........

●介紹的禮儀方式及次序

●公務(wù)接待中的位次禮儀

●關(guān)于距離與分寸

親密空間距離 私人空間距離

社交空間距離 公共空間距離

●服務(wù)接待中的站位 走位 引導(dǎo)位次

●“尊位”的確定依據(jù)

  A 會(huì)見(jiàn)會(huì)談的位次  拍照合影的位次 

  B 乘坐不同轎車(chē)的位次  乘坐飛機(jī)輪船位次

  C 電梯樓梯的位次  公務(wù)宴請(qǐng)的位次

●接待服務(wù)中的持物、遞物、接物禁忌

●做客有禮 關(guān)于客人

 有約在先 上門(mén)有禮 客隨主便 適時(shí)告退

●待客有道 關(guān)于主人

 用心安排 迎送禮讓 熱情周到 主隨客便

第三模塊： 角色扮演 接待禮儀情境實(shí)操演練

1.辦公室會(huì)見(jiàn)的位次排列演練

2.合影拍照的位次安排演練

3.不恰當(dāng)稱呼導(dǎo)致的誤會(huì)案例

4.老張認(rèn)為的和而不同與遵守慣例

5.會(huì)議中的零度干擾服務(wù)

6.迎賓與送客的站位排列

7.公務(wù)宴請(qǐng)的序位于座位

8.介紹不當(dāng)引起的尷尬

9.電影電視案例分析

10.接機(jī)后與客戶在車(chē)內(nèi)沉默不語(yǔ)或滔滔不絕

11.臨時(shí)參會(huì)被拒之門(mén)外的張部長(zhǎng)

四、言為心聲說(shuō)溝通

（一）言之有禮

●禮貌用語(yǔ)是文明社會(huì)的重要標(biāo)志之一

●得體的措詞是高效溝通的前提

●謙詞敬語(yǔ)和雅言俗語(yǔ)的使用

●禮貌用語(yǔ)的使用

標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)  時(shí)效性問(wèn)候語(yǔ)

歡迎和送別用語(yǔ)  請(qǐng)托求助語(yǔ)

致謝用語(yǔ)  征詢用語(yǔ) 應(yīng)答語(yǔ)

祝賀語(yǔ)和推托語(yǔ)

●文明用語(yǔ)的使用

●關(guān)于稱呼的禮儀

  區(qū)分對(duì)象 照顧習(xí)慣 主次分明 注意禁忌

  簡(jiǎn)明扼要 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)  發(fā)音正確 語(yǔ)調(diào)柔和

  音量適中 快慢有度  語(yǔ)氣謙恭 用詞文雅

稱呼中的職業(yè) 職務(wù) 職稱 學(xué)銜 親屬的規(guī)范

●禮貌表達(dá)的五個(gè)禁忌

粗話 臟話 黑化 怪話 廢話

主題正確 方式恰當(dāng) 措辭委婉 不與人抬杠

●關(guān)于專業(yè)術(shù)語(yǔ)的表達(dá)

●工作中敬語(yǔ)的使用

●工作用語(yǔ)五禁忌

●工作電話的禮儀

  撥打 接聽(tīng) 記錄 反饋 禁忌

●工作微信規(guī)范使用 

A 關(guān)于微信名和頭像

B 關(guān)于添加微信

C 微信朋友圈的管理

D 微信工作群的信息回復(fù)

E 微信交流的五個(gè)禁忌語(yǔ)

F 視頻和音頻的使用規(guī)范

D 推送好友需注意

●郵件收發(fā)的規(guī)范

（二）言之有情

●情商高就是會(huì)說(shuō)話

●情緒在的談話中發(fā)揮作用 

●共情不等于同情 

●情理之中意料之外

●運(yùn)用共情打破僵局 

●左右腦的區(qū)別

●別讓情緒左右了你

●先處理心情 再處理事情

●健康情緒的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

●積極情緒的價(jià)值 

●有效舒緩壓力的三種方式

●關(guān)注情緒的說(shuō)話會(huì)提升你的幸福

（三）言之有術(shù)

●做出有意義的回應(yīng)

●審時(shí)度勢(shì)語(yǔ)際關(guān)系圖

●身體距離影響我們的行為

●發(fā)現(xiàn)隱而未見(jiàn)的誤區(qū)

● 創(chuàng)造有安全感的溝通環(huán)境 

●有些玩笑開(kāi)不得

●解決沖突的方法清單 

●突破慣性思維

●陷入僵局不如擱置

●當(dāng)心禍從口出

●讓沖突變合作

●聲音傳遞情感  關(guān)于感染力

● 談話中的目光接觸 表情的力量

● 有效使用肢體語(yǔ)言人 

●高低能量的五種儀態(tài)

●贊美是胸懷氣度的體現(xiàn)

●贊美的五個(gè)要點(diǎn)

●接受贊美的積極反饋

●不會(huì)提問(wèn)就不是好的討論

●有效傾聽(tīng) 遠(yuǎn)離誤解

●影響力是“演”出來(lái)的

●用觸動(dòng)人心的事實(shí)傳達(dá)觀點(diǎn)

● 把話說(shuō)到心坎上

●讓人反感的五種說(shuō)話方式

第五模塊： 高效溝通情境模擬演練

1.奧運(yùn)會(huì)結(jié)束后的記者采訪

2.焦點(diǎn)訪談“你能不能好好說(shuō)話”

3.八個(gè)方法的演練（講述、敘述、討論、匯報(bào)、陳述、解釋、 回應(yīng)）

4.給你30秒，你該說(shuō)什么？

5.合格匯報(bào)的三大要素

6.明確目的是主導(dǎo)的前提

7.杜拉拉升職記案例分析

8.易中天被采訪的三個(gè)問(wèn)題

五、 課程回顧總結(jié)

六、 課程應(yīng)用計(jì)劃

?考核（ 試題 實(shí)踐暗訪 回訪 反饋 督導(dǎo)跟進(jìn)）