FBI危機談判之企業(yè)運用實踐方法的開發(fā)者

曾任中國平安保險黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師，   多次擔(dān)任非理性、疑難案件專案組成員

曾任省級主流媒體黑龍江電視臺刑事案件、警務(wù)類節(jié)目一線新聞現(xiàn)場采訪、報道人

現(xiàn)為金融企業(yè)合規(guī)體系建設(shè)項目負(fù)責(zé)人

輿情風(fēng)險防控、客訴談判、合規(guī)風(fēng)險領(lǐng)域講師

具有法律專業(yè)背景，公司消防者權(quán)益保護(hù)工作與客企關(guān)系方面法務(wù)咨詢顧問

【個人簡介】

曾凡濤老師擁有世界500強企業(yè)投訴處理與培訓(xùn)工作經(jīng)歷，憑借十余年豐富談判溝通實戰(zhàn)經(jīng)驗（其中8年保險投訴處理與應(yīng)對經(jīng)驗，2年投訴與談判培訓(xùn)經(jīng)驗），結(jié)合FBI國際危機談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國內(nèi)警務(wù)危機事件談判理論，在處理風(fēng)險投訴案件實戰(zhàn)、與企業(yè)危機談判上均取得顯著工作成績。

?  曾老師曾在平安公司任職期間，中國平安構(gòu)素有保險行具有極高的聲譽。擁有超過1800余件保險投訴案件談判實戰(zhàn)經(jīng)驗，參與了企業(yè)非理性投訴、高額索賠、過渡維權(quán)、自殺脅迫等特風(fēng)險案件的談判，多次參與化解媒體公關(guān)、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

?  在擔(dān)任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作，對刑事案件犯罪嫌疑人進(jìn)行現(xiàn)場訪談，善于通過于被訪談?wù)呓⑿湃捂溄印⑦M(jìn)行同理心溝通交流。

?  創(chuàng)造經(jīng)典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪客戶，十分鐘溝通使客戶主動撤訴，降低客戶索賠金額等實戰(zhàn)談判案例

?   在中國平安期間，是省分公司投訴培訓(xùn)體系開發(fā)主要負(fù)責(zé)人之一，是平安分公司內(nèi)部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開發(fā)者，從7年投訴處理工作中精選實戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，系統(tǒng)分析問題，設(shè)計實操工具，提煉技巧，開發(fā)了多門培訓(xùn)課程，如曾開發(fā)《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領(lǐng)域法律運用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風(fēng)險應(yīng)對策略》、《監(jiān)管行政處罰案例匯編解析》、《保險運營合規(guī)經(jīng)營》、《保險合規(guī)展業(yè)避坑》等一系類內(nèi)訓(xùn)幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規(guī)經(jīng)營能力的提升。

?  曾老師結(jié)合談判實戰(zhàn)經(jīng)驗，進(jìn)行歸納總結(jié)，對于企業(yè)在如何應(yīng)對非理性客戶談判，及自媒體下輿情風(fēng)險防范進(jìn)行了深入研究，同時結(jié)合FBI危機談判與警務(wù)談判一些理論基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業(yè)危機事件溝通的方法論，獲得眾多企業(yè)家及政府機構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實戰(zhàn)，取得良好的效果。

    曾老師現(xiàn)全身心的致力于幫助中國企業(yè)的法律合規(guī)與風(fēng)險防范能力整體提升、不斷完善發(fā)展企業(yè)危機談判領(lǐng)域研究，保護(hù)消費者合法權(quán)益，在依法治國旗幟下，為幫助中國企業(yè)通過價值創(chuàng)新實現(xiàn)可持續(xù)成長，實現(xiàn)強企夢、強國夢而矢志奮斗！

【授課風(fēng)格】

?  實戰(zhàn)型導(dǎo)師，深入淺出、條例清晰、親身經(jīng)歷、案例生動。

?  學(xué)以致用：曾老師的課緊扣企業(yè)實際情況，將深奧的以一種輕松、愉快的方式傳授給學(xué)員，既有道法的運用，又術(shù)之精細(xì)，操作性極強，學(xué)能致用。

?  能力培養(yǎng)：曾老師的講授充滿激情，點燃學(xué)員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學(xué)員知識和技能的同時幫助學(xué)員培育自己的談判思維和談判風(fēng)格塑造。

?  解渴、過癮、實用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：危機談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：情緒談判法之非理性客訴談判運用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機：保險客戶投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機：銀行客戶投訴處理之心法》

《提升客戶體驗感CEM，企業(yè)客服體系升級》

【服務(wù)客戶】

中國平安、君康保險、杭州銀行、上海銀行、平安普惠、政府機關(guān)等。

【學(xué)員評價】

曾老師是我客訴工作的戰(zhàn)友和同事，善于總結(jié)與學(xué)習(xí)，特別注重于一般實踐的規(guī)律總結(jié)，在多年與客戶戰(zhàn)火洗禮，總結(jié)出了一套以實戰(zhàn)為主導(dǎo)的培訓(xùn)課程，我曾多次邀請曾老師為保險行業(yè)客訴處理人技能提升分享及培訓(xùn)，管理干部及員工都收獲較好的評價！。

——時任君康保險黑分公司運營經(jīng)理

曾老師的課程是經(jīng)過多年保險投訴談判的經(jīng)驗打磨，并且借鑒吸收了國外危機談判先進(jìn)的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結(jié)和書寫歸納的老師，相信相關(guān)的談判課程一定可以為企業(yè)發(fā)展和風(fēng)險規(guī)避提供很好的指引和幫助！

——策教育創(chuàng)始人  李發(fā)海