王惠 老師 

講師背景:

景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經理

陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空、中航服務流程創(chuàng)建督導師

中國女性形象工程特邀講師    

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓導師

上海華龍大眾銷售顧問

國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海市出入境管理處特聘教員

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

2023年課程體系:

服務營銷系列：

《客戶服務與客戶溝通》

《用服務流程解放管理》

《會議營銷和招商會》

《地產項目員工服務與銷售技能提升》

《服務創(chuàng)造價值》

《改變，讓服務更有溫度》

《基于用戶需求的服務意識與營銷技能提升》

管理類課程系列：

《植入式領導力修煉》

《中層管理干部的角色認知與定位》

《領導力修煉“六脈神劍”》

《讓管理落地》

《基于心理學的管理技能提升》

禮儀、修養(yǎng)系列：

《個人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務禮儀與職業(yè)形象塑造》

《茶藝美學與紅酒品鑒》

《優(yōu)雅儀態(tài)魅力綻放》

通用管理系列：

《商務演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團隊協(xié)作—“橫向領導力”》

《從執(zhí)行到復命-員工職業(yè)化訓練》

《企業(yè)后備人才的角色定位與轉換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術》

《大客戶開發(fā)與管理技巧》

《跨部門溝通技巧》

《商務談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識心術》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風格:

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經歷，更多的結合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。

服務客戶: 

金融類：中國銀行、中國工商銀行、中國農業(yè)銀行、建設銀行、招商銀行、郵儲銀行、農業(yè)銀行、農商銀行、中國平安、諾亞財富、鉅派投資、惠業(yè)投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國人壽、新華保險、泰康人壽等

餐飲服務類：海底撈餐飲服務有限公司、北京西貝餐飲管理有限責任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫(yī)藥類：中集藥業(yè)、輝誠制藥、葵花藥業(yè)、百隆醫(yī)藥、內蒙古協(xié)和醫(yī)院、沈陽友誼醫(yī)院、嵩山醫(yī)院、心諾普醫(yī)療等

能源、航天類：中國航天、中國節(jié)能、中石油、中石化、中糧集團、、長慶油田、三一重工、北控集團、北京燃氣等

通信IT、電力類：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、國家電網、國華電力、南方電網、

汽車類：北京奔馳、廣汽集團、現代汽車、長春一汽、北汽集團、東風汽車等

其他類 : 浙富控股集團、綠地集團、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區(qū)檢查站、新都國際地產、家化實業(yè)有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實業(yè)、中信地產、貝菲特健身會所、緣素信息科技有限公司、置信地產有限公司、愛韋訊信息技術有限公司、紅旗茂商業(yè)城、金安集團、神舟實業(yè)、申格體育、龍江衛(wèi)視、樂辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網、京東、天聞數碼、弘遠泰斯、富力地產、招金集團、天康生物

客戶反饋:

王老師的課很有特點，最重要的是有方法論的轉移，實操性特別強，真能幫助企業(yè)解決問題。                 

 —— 浙富控股集團董事長  金繼宏

王老師優(yōu)雅的儀態(tài)、風趣的談吐、博學的知識，深深地吸引著我們。她已經成為了我們公司的一員，我們已經離不開她了。

——  谷潤陽光科技有限公司總經理  何明明

是我見過為數不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調動起大家的積極性，工具、模型、實操訓練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。       

——  上海置信地產總經理 陳永貴

王惠老師授課認真，氣場強大很有風范，培訓的內容貼合實際，針對性強，風趣幽默。在一個個案例和故事中讓我們得到了啟發(fā)和收獲。                     

——  家化實業(yè)有限公司總經理 于蕭瑜

王惠:變訴為金 ——有效應對客戶抱怨與投訴

對象全員

目的

1、剖析客戶投訴動機，找到客戶投訴的真實原因； 2、掌握降低投訴及有效處理投訴的思路與方法； 4、建立把投訴客戶轉變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制。 5、學會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務狀態(tài)。

內容

【課程大綱】

導入

    客戶滿意的本質是什么？

     不滿意一定會投訴嗎？

     客戶體驗升級的動因是什么？

第一講 服務的本質與內涵

一、什么是客戶服務?

1．客戶服務的定義

2．影響客戶服務的因素

3．客戶服務體驗升級的本質

二、什么是滿意？

1．滿意的構成要素是什么

2. 真誠服務的底層邏輯是什么

3. 真誠的LTA法則

4．滿意的內在邏輯在哪

5．服務動線設計

三、重估投訴的價值

1．什么是客戶投訴

2．客戶投訴概率及后果分析

3．客戶不投訴的成本分析。

四、客戶服務關鍵時刻：讓每一次服務都成為一個溫暖的回憶

1、客戶認知決定選擇

2、如何處理服務中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關系

3、服務營銷4.0背景下服務人員核心要求——定制化服務

第二講 投訴處理中的WARM系統(tǒng)

一、認知“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情

1、被歡迎——熱情面對

（1）聲音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的關切

2、被尊重——情感關注

（1）投訴處理中的六種聲音

（2）投訴處理中的禁用語言

3、被關注——接一待二顧三

（二）ASK探尋需求

1、聆聽中的四部曲：同理心搭建模型

情感認同

內容認同

角色認同

需求認同

2、不但贊美還能引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用

3、如何用問引導出客戶的需求

4、如何用問控制談話節(jié)奏

（三）Respond主動回應

1、客戶投訴中的心錨效應

2、如何滿足客戶的預期

（1）完整

（2）實際

3、特殊場景下，當我們無法滿足客戶時

（四）Meet滿足需求

1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期

2、如何讓表達更加有邏輯和影響力

3、細節(jié)處理與品牌搭建

第三講  實戰(zhàn)場景中提升投訴處理的技巧

一、五大實戰(zhàn)應用場景提升處理技巧

場景一：無法滿足客戶需求，解決需要有技巧

場景二：適時妥協(xié)有技巧，適度妥協(xié)有邊界

場景三：惡意投訴有原因，洞察意圖有方法

場景四：制度不滿有投訴，解釋原因有先后

場景五：客戶有錯要注意，語言模式有試探

二、避免8種錯誤處理客戶抱怨的方式

1、只有道歉沒有進一步行動；

2、把錯誤歸咎到顧客身上；

3、做出承諾卻沒有實現；

4、完全沒反應；

5、粗魯無禮；

6、逃避個人責任；

7、非語言排斥；

8、質問顧客。

三、客戶抱怨投訴處理步驟：

1、投訴中的心態(tài)調整

2、客戶投訴處理的五步驟

A釋放+認同

B確認

C贊美+探尋

D給出方案

E道謝＋跟進【小結】先處理情緒，再處理問題

四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略

1、資源整合策略；

2、同一戰(zhàn)線策略；

3、攻心為上策略；

4、巧妙訴苦策略；

5、限時談判策略；

6、丟車保帥策略；

第四講：四種不同的行為傾向客戶的處理方式

“氣場強大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何認知行為背后的思維框架？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

“喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么有些話不該說？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

“追求平穩(wěn)，不喜風險型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要讓他先說？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

“邏輯性強，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法