路曈老師簡(jiǎn)介

講師背景：

北京市屬本科高校 專(zhuān)職禮儀教師及禮儀社團(tuán)指導(dǎo)教師

日本早稻田大學(xué)  教育部公派留學(xué)

北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)（211高校） 碩士學(xué)位

北京對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)       研究生學(xué)歷

全國(guó)總工會(huì) 高級(jí)培訓(xùn)講師

北京市通州區(qū)總工會(huì) 特聘高級(jí)禮儀講師

北京市公益校園講師團(tuán) 導(dǎo)師級(jí)講師

中國(guó)國(guó)際廣播電臺(tái)對(duì)外節(jié)目 特約嘉賓

中信銀行北京分行禮儀考核擬定教師及主考核教師

2021全國(guó)直播培訓(xùn)大賽評(píng)委專(zhuān)家

曾任Fesco（北京外企人力服務(wù)集團(tuán)） 資深企業(yè)培訓(xùn)講師

曾就職于某世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)

北京市高校青年社會(huì)實(shí)踐項(xiàng)目《北京市中小企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查及對(duì)策研究項(xiàng)目》總負(fù)責(zé)人

多次主持大型文藝晚會(huì)

【認(rèn)證】

中國(guó)形象禮儀行業(yè) 注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師

美國(guó)ACI認(rèn)證 國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

全國(guó)總工會(huì)文工團(tuán)認(rèn)證 禮儀培訓(xùn)教師

教育部高校教師 資格認(rèn)證

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟 簽約講師

主要經(jīng)歷：

路曈，女，1980年生，北京高校專(zhuān)職禮儀教師，常駐地北京。畢業(yè)于北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)，留學(xué)于日本早稻田大學(xué)，獲碩士學(xué)位?？呻p語(yǔ)授課。擁有多年資深企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、五百?gòu)?qiáng)企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時(shí)擁有多年的企業(yè)培訓(xùn)基礎(chǔ)研究、教學(xué)培訓(xùn)經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔(dān)任多家企業(yè)的培訓(xùn)顧問(wèn)，數(shù)次承擔(dān)北京市培訓(xùn)研究課題并獲獎(jiǎng)。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓(xùn)工作，積累了實(shí)用的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，授課逾1200場(chǎng)，形成了獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員的好評(píng)。

主講課程：

《禮贏職場(chǎng)——高端商務(wù)禮儀》

《標(biāo)準(zhǔn)政務(wù)禮儀》

《公務(wù)接待禮儀》

《政務(wù)窗口服務(wù)禮儀》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《禮贏客戶(hù)——銀行服務(wù)禮儀》

《禮贏客戶(hù)——營(yíng)銷(xiāo)禮儀》

《禮贏客戶(hù)——高端服務(wù)禮儀》

《商務(wù)演講與商務(wù)禮儀進(jìn)階》

《醫(yī)護(hù)禮儀與有效溝通》

《標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)禮儀》

《前臺(tái)接待禮儀》

《高速公路收費(fèi)服務(wù)禮儀與溝通》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》

培訓(xùn)特色：

自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動(dòng)活動(dòng)趣味性強(qiáng)，基于學(xué)員實(shí)際工作需求，尤其注重課程的實(shí)用性。

1.        實(shí)戰(zhàn)性。與學(xué)員工作內(nèi)容緊密相扣，更“接地氣”，更精準(zhǔn)對(duì)接學(xué)員實(shí)際工作內(nèi)容，培訓(xùn)后效果顯著。

2.        標(biāo)準(zhǔn)性。多年企業(yè)及高校培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)體系與形體姿勢(shì)符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（如服務(wù)禮儀手勢(shì)符合08年北京奧運(yùn)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)等），培訓(xùn)后學(xué)員姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、整齊劃一，提升企業(yè)軟實(shí)力。

3.        前沿性。結(jié)合最新案例，緊隨社會(huì)發(fā)展步伐，使學(xué)員獲取最新行業(yè)訊息。

4.        互動(dòng)性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強(qiáng)，學(xué)員反映，在學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)，也得到了很好的解壓。

服務(wù)部分客戶(hù)

全國(guó)總工會(huì)（多次） 中國(guó)煤炭科工集團(tuán)（多年多次） 中國(guó)航油集團(tuán)（多年多次）  中信銀行北京分行系列課程 中國(guó)銀行（上海支行）  中建一局 中國(guó)移動(dòng)總院 德國(guó)德意志大中華集團(tuán)中國(guó)信息通信研究院（多年多次） 北京市豐臺(tái)區(qū)退休老兵事務(wù)局 中國(guó)科學(xué)院計(jì)算機(jī)所 北京市順義南法鎮(zhèn)人民政府 北京市通州區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所 中國(guó)兵器工業(yè)集團(tuán) 中鐵北京局廊坊臨空項(xiàng)目部 北京市通州區(qū)玉橋社區(qū)醫(yī)院 法國(guó)（電力）優(yōu)能投資北京有限公司 前程無(wú)憂(yōu) 中國(guó)醫(yī)藥創(chuàng)新促進(jìn)會(huì) 艾美達(dá)醫(yī)藥有限公司  北京長(zhǎng)安新生投資有限公司 微吼時(shí)代科技有限公司 北方華創(chuàng)微電子有限公司五期課程（多次） 河南省林州市人民醫(yī)院四期系列課程（多次） 字節(jié)跳動(dòng) Susanshi珠寶 和潤(rùn)醫(yī)療 中國(guó)鐵路工程集團(tuán)北京局 智聯(lián)招聘 北京中鐵六局（多年多次） 北京市通州區(qū)總工會(huì) 中鐵隧道集團(tuán)（洛陽(yáng)） 中國(guó)交通建設(shè)集團(tuán)四局十期課程（多次） 中國(guó)交通建設(shè)集團(tuán)一局 中交一公局第一工程有限公司（多次） 北京排水集團(tuán)建設(shè)公司  北京華泰永創(chuàng)科技有限公司 中交盾構(gòu)有限公司 中交華東有限公司（上海） 國(guó)家電網(wǎng)河南安陽(yáng) 中國(guó)鐵路工程集團(tuán)北京局（多次）  北京市中美檢測(cè)場(chǎng)系列課程（五期）（多次） 徐州市邳州市駐京招商辦 北京高新技術(shù)創(chuàng)新投資有限公司   建設(shè)銀行望京支行 北京市通州區(qū)交通局 建設(shè)銀行湖州支行 北京農(nóng)工商行 中信保誠(chéng)有限公司（北京） 金誠(chéng)同達(dá)律師事務(wù)所（北京）（多次）  金誠(chéng)同達(dá)事務(wù)所（南京） 京東方健康園區(qū)  天津銀行總行 天津銀行（北京支行） 天津人壽保險(xiǎn) 北銀消費(fèi)金融有限公司 北京人壽保險(xiǎn) 北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)外研培訓(xùn)中心 北京農(nóng)商銀行（亦莊開(kāi)發(fā)區(qū)支行） 中交集團(tuán)四公局三公司（多年多次） 北京海勤律師事務(wù)所 青島錦瑞麟服裝有限公司 國(guó)家電網(wǎng)北京十里居供電所 國(guó)家電網(wǎng)北京東區(qū)供電所 國(guó)家電網(wǎng)北京南區(qū)供電所 國(guó)家電網(wǎng)北京翠城供電所 中關(guān)村科技園 濟(jì)南鴻天服裝有效公司 鏈家地產(chǎn) 鄭州商品交易所 中國(guó)鐵路工程集團(tuán)昌平項(xiàng)目組 總部基地豐臺(tái)科技園物業(yè) 天津特變電工有限公司 中科星源      雙日（中國(guó)）有限公司系列課程 （多次）  三菱（中國(guó)）商事系列課程（多年多次）  平安集團(tuán)北京分公司 青島貝來(lái)國(guó)際貿(mào)易公司  銅牛物業(yè) 北京萬(wàn)邦達(dá)環(huán)保技術(shù)有限公司 天津福萊特生物工程有限公司 中鐵鐵建公司 北京京能集團(tuán) 濟(jì)南產(chǎn)業(yè)發(fā)展投資有限公司 中鐵六局建安公司 天津福萊特有限公司等等。

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)

v  路老師的課接地氣，實(shí)用性強(qiáng)，融會(huì)貫通，為學(xué)員量身定制，課堂效果極好！

                                                            ——中國(guó)航油集團(tuán) 培訓(xùn)總經(jīng)理

v  路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來(lái)還要邀請(qǐng)路老師繼續(xù)來(lái)授課，深入、系統(tǒng)地為我們講授課程，提高服務(wù)意識(shí)！

                                              ——北京某高端診所 余總

銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升

【課程對(duì)象】：銀行員工（柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等）

【課程時(shí)間】：六小時(shí)

【培訓(xùn)講師】：路曈

【課程大綱】：

第一模塊 銀行員工服務(wù)意識(shí)提升及職業(yè)心態(tài)調(diào)整

第一節(jié)  銀行客戶(hù)服務(wù)三大境界

1.          關(guān)注流程及規(guī)范

2.          關(guān)注客戶(hù)需求

3.          關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)

第二節(jié)  何為客戶(hù)體驗(yàn)

1.          銀行服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度

2.          服務(wù)危機(jī)定律

3.          銀行服務(wù)的雙重功能

第三節(jié)  銀行員工職業(yè)素養(yǎng)提升

1.          銀行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵

2.          職業(yè)化素質(zhì)冰山模型

3.          人財(cái)、人才、人材與人裁

第四節(jié)  銀行員工職業(yè)心態(tài)調(diào)整

1.          何為職業(yè)心態(tài)

2.          成功定律

【討論】

3.          馬斯洛需求層次理論

4.          銀行員工常見(jiàn)職業(yè)心態(tài)解析

【案例】

第二模塊 銀行員工職業(yè)形象禮儀

第一節(jié)    銀行員工非語(yǔ)言溝通與客戶(hù)滿(mǎn)意度

案例

第二節(jié)    銀行員工面部表情管理

1.          目光禮儀的分類(lèi)及目光禁忌

【頭腦風(fēng)暴】

2.          銀行服務(wù)禮儀三角區(qū)

3.          銀行服務(wù)七色情緒譜

4.          銀行服務(wù)表情管理

5.          銀行服務(wù)微笑禮儀的度數(shù)規(guī)范及運(yùn)用

6.          服務(wù)微表情解析

【案例】

第三節(jié)    銀行員工服務(wù)肢體語(yǔ)言管理

1.          服務(wù)肢體語(yǔ)言的含義

2.          服務(wù)肢體語(yǔ)言規(guī)范及禁忌

3.          銀行服務(wù)手勢(shì)規(guī)范及禁忌

【案例】服務(wù)手勢(shì)的跨文化溝通意義

【互動(dòng)】

4.          銀行服務(wù)溝通環(huán)節(jié)中的肢體語(yǔ)言及禁忌

a)         溝通空間分類(lèi)

b)         傾聽(tīng)姿態(tài)及禁忌

【頭腦風(fēng)暴】

第三模塊 銀行員工舉止規(guī)范

第一節(jié)  銀行服務(wù)基本儀態(tài)規(guī)范

1.          銀行服務(wù)基本站姿標(biāo)準(zhǔn)（男士、女士）

2.          銀行服務(wù)基本坐姿標(biāo)準(zhǔn)（男士、女士）

3.          銀行服務(wù)基本行姿標(biāo)準(zhǔn)（男士、女士）

4.          銀行服務(wù)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

5.          銀行服務(wù)致意禮及鞠躬禮標(biāo)準(zhǔn)

6.          銀行服務(wù)舉止禁忌及案例

【案例】

第二節(jié) 銀行服務(wù)基本手勢(shì)規(guī)范

1.          銀行服務(wù)入座手勢(shì)規(guī)范

2.          銀行服務(wù)指引手勢(shì)規(guī)范

3.          銀行服務(wù)指導(dǎo)填單手勢(shì)規(guī)范

4.          銀行服務(wù)遞接物品手勢(shì)規(guī)范

5.          其他服務(wù)手勢(shì)規(guī)范

6.          銀行服務(wù)儀態(tài)禁忌及案例

【實(shí)訓(xùn)】

第四模塊 銀行崗位服務(wù)禮儀及溝通禮儀

第一節(jié)  銀行MOT服務(wù)理念

第二節(jié)  銀行柜面人員崗位服務(wù)禮儀及溝通禮儀

1.          柜面服務(wù)“舉手迎”環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范及溝通禮儀：

a)          流程

b)          話(huà)術(shù)

c)          舉止演示

d)          表情管理

2.          柜面服務(wù)“笑相問(wèn)”環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范及溝通禮儀：

a)          流程

b)          話(huà)術(shù)

c)          舉止演示

d)          表情管理

3.          柜面服務(wù)“禮貌接”環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范及溝通禮儀：

a)          流程

b)          話(huà)術(shù)

c)          舉止演示

d)          表情管理

4.          柜面服務(wù)“及時(shí)辦”環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范及溝通禮儀：

a)          流程

b)          話(huà)術(shù)

c)          舉止演示

d)          表情管理

5.          柜面服務(wù)“巧關(guān)懷”環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范及溝通禮儀：

a)          流程

b)          話(huà)術(shù)

c)          舉止演示

d)          表情管理

【互動(dòng)】

6.          柜面服務(wù)“提醒遞”環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范及溝通禮儀：

a)          流程

b)          話(huà)術(shù)

c)          舉止演示

d)          表情管理

7.          柜面服務(wù)“目相送”環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范及溝通禮儀：

a)          流程

b)          話(huà)術(shù)

c)          舉止演示

d)          表情管理

8.          柜面服務(wù)七步曲總結(jié)

【實(shí)訓(xùn)】

第三節(jié)  銀行大堂經(jīng)理崗位服務(wù)禮儀及溝通禮儀

【案例】

【頭腦風(fēng)暴】找出問(wèn)題所在

1.          大堂服務(wù)的動(dòng)線管理

2.          大堂經(jīng)理廳堂“十個(gè)一”禮儀規(guī)范及溝通禮儀

a)         “一聲問(wèn)候”及“一個(gè)微笑”禮儀規(guī)范及溝通禮儀

b)         “一次詢(xún)問(wèn)”及“一次引導(dǎo)”禮儀規(guī)范及溝通禮儀

c)          “一點(diǎn)提醒”及“一次指導(dǎo)”禮儀規(guī)范及溝通禮儀

【案例】

d)         “一分飲品”及“一次分流”禮儀規(guī)范及溝通禮儀

e)         “一次關(guān)懷”及“一次道別”禮儀規(guī)范及溝通禮儀

3.          大堂服務(wù)其他注意事項(xiàng)

第四節(jié)  銀行理財(cái)經(jīng)理崗位服務(wù)禮儀及溝通禮儀

【案例】

1.          理財(cái)經(jīng)理“八到位”禮儀規(guī)范

2.          理財(cái)經(jīng)理常用禮儀規(guī)范

a)         握手禮儀

b)         名片禮儀

c)          介紹禮儀

d)         通訊禮儀

e)         拜訪禮儀

f)           接待禮儀

3.          理財(cái)經(jīng)理溝通禮儀及技巧

第五模塊 復(fù)盤(pán)及驗(yàn)收

1.           復(fù)盤(pán)及總結(jié)

2.           驗(yàn)收及總結(jié)