王徽老師（北京）

               —醫(yī)院管理專家

★  曾任醫(yī)療事業(yè)單位人力資源高管

★  曾任五洲醫(yī)療管理集團人事總監(jiān)

★  曾任外商獨資5星級酒店人力總監(jiān)

★  績效管理、質(zhì)量管理體系培訓咨詢師

★  企業(yè)勞動爭議/仲裁 法務咨詢師

★  香港Dynasty集團接受“AZ績效薪酬激勵”專業(yè)系統(tǒng)培訓

★  Swiss SNM授予國際人力資源管理師資格

★  國家人事部、國家勞動和社會保障部授予“雙高級”人力資源管理培訓師執(zhí)業(yè)資格

★  人力資源專業(yè)海外留學經(jīng)歷   英國謝菲爾德大學人力資源管理碩士學位

簡介：

1994年從事HR管理工作，先后擔任過外商獨資5星級酒店、國內(nèi)著名醫(yī)療管理集團人事總監(jiān)、醫(yī)療事業(yè)單位人力資源高管。

21年大型企業(yè)（800-12000人）人力資源管理/培訓工作經(jīng)驗

擔任北京多家醫(yī)療事業(yè)管理單位、高星級合資酒店管理體系設計顧問、薪酬績效評估專家組成員、特邀嘉賓培訓師。

多年來致力于企業(yè)領(lǐng)導力、四維管理體系的建設與實際應用推廣、勞動關(guān)系管理、員工潛能開發(fā)等領(lǐng)域內(nèi)的實務和理論研究，具有豐富的執(zhí)業(yè)經(jīng)歷和培訓授課經(jīng)驗。開發(fā)多項原創(chuàng)培訓課件，通過大量實踐并不斷完善改進，取得良好效果與評價。

100余場高校、企業(yè)、事業(yè)單位商業(yè)培訓授課經(jīng)驗

執(zhí)業(yè)亮點：

1.三次接受境外（瑞士、香港） “領(lǐng)導力”、“執(zhí)行力”、“績效管理”系統(tǒng)課程培訓，拓展了管理思路，個人管理技能打下堅實基礎；

2．二十二年大型企業(yè)(600人以上)人力資源高管豐富的工作經(jīng)驗，是我培訓課件創(chuàng)作的靈感來源，也是管理實踐知識底蘊的堅實后盾；

3.一百余場商業(yè)培訓授課經(jīng)驗，“領(lǐng)導力”系列培訓課件得到學員/企業(yè)普遍好評，經(jīng)過多次完善修改，課件內(nèi)容實用易懂與時俱進。

2009年獲中華人民共和國勞動和社會保障部頒發(fā)國家“高級人力資源管理師”稱號

2002年獲中華人民共和國人事部頒發(fā)國家級“人力資源管理師”稱號

新加坡國大管理集團  接受“360績效考核”專業(yè)系統(tǒng)培訓      2010年

法國Paris ACCOR集團     取得注冊國際管理培訓師資格    2013年

主要著作:

《中高層管理者領(lǐng)導力的提升》2014年

《360度考核的利與弊》2013年

《企業(yè)四維管理體系的建立與推廣》2012年

《事業(yè)單位績效管理五部曲》2010年

《醫(yī)院成本核算與績效管理體系》2009年

《企業(yè)人事聘用管理體系建立與搭建員工職業(yè)發(fā)展平臺》2007年

《酒店績效管理如何簡單運行？》2006年

《天倫王朝飯店質(zhì)量管理體系運行與管理》2005年

研究領(lǐng)域:

醫(yī)院績效模塊：

《企業(yè)績效管理體系（360績效考核）設計與推廣》

《績效薪酬體系設計與更新》

《績效考核、評估方案設計制定》

《基層管理者及員工的績效培訓》

《中高層管理者績效技術(shù)執(zhí)導》

《績效目標制定、調(diào)整、落實及跟蹤反饋》

醫(yī)院質(zhì)量管理體系設計與推廣；

醫(yī)院職工培訓激勵管理體系運行課題；

《醫(yī)院員工職業(yè)化塑造》

《醫(yī)患溝通》

《醫(yī)療人員禮儀》

《醫(yī)院人員溝通管理》

企業(yè)人事競聘管理體系建立與運轉(zhuǎn)：

《成本核算/核崗定編》

《工作說明書編寫》

《人事競聘與續(xù)聘全程操作》

培訓經(jīng)歷:

國內(nèi)人力資源專業(yè)技術(shù)培訓經(jīng)歷：

2008年9月至09年3月通過國家一級執(zhí)業(yè)資格鑒定（國內(nèi)最高級別職稱）

獲中華人民共和國勞動和社會保障部“高級企業(yè)人力資源管理師”稱號

2008年獲得中囯勞動學會(人力資源管理與開發(fā)專業(yè)委員會)頒發(fā)的“高級人力資源師”培訓證書

2001年9月至2002年11月接受國家職業(yè)資格培訓

獲中華人民共和國人事部頒發(fā)國家一級“高級人力資源管理師”稱號

境外人力資源專業(yè)技術(shù)培訓經(jīng)歷：

2001年12月至2002年1月赴瑞士琉森Sino Swiss Mouvpink集團酒店接受“精細化（質(zhì)量）管理”培訓。

2003年11月至2004年2月赴香港九龍京港酒店和港島維多利亞海景飯店接受“360度績效考核”及“成本核算與薪酬設計”的培訓。

服務客戶:

北京80創(chuàng)成培訓咨詢教育集團（中國、澳大利亞合資）  培訓師

北京馨龍灣國際會展中心（外商獨資） 

北京第二外國語大學（碩士畢業(yè)生職場就業(yè)指導）  職場規(guī)劃

北京交通大學  客座教授

北京理工大學

北京凱富國際酒店（五星級涉外酒店）        

北京今日皇都餐飲有限公司（五星級涉外餐飲 ） 四維管理體系設計顧問

北京豪景潤都國際會展中心（外商獨資）        

中國博生醫(yī)療投資管理集團 (大型醫(yī)療連鎖)   績效管理體系設計顧問

北京朝陽區(qū)婦幼保健中心(全額事業(yè)事業(yè)管理單位)

北京朝陽區(qū)第二(小莊)醫(yī)院 (三級醫(yī)院)

北京華府婦兒醫(yī)院（二級甲等醫(yī)院）

北京朝陽區(qū)管莊醫(yī)院（二級甲等醫(yī)院）

北京潘家園社區(qū)衛(wèi)生服務中心 (全額醫(yī)療事業(yè)單位)

醫(yī)院精細化管理

培訓時間：1-2天

培訓背景：

醫(yī)院的管理很大程度上仍處于“慣性管理”，受中國傳統(tǒng)思想影響，“醫(yī)而優(yōu)則仕”成為醫(yī)院普遍運用的人事晉升規(guī)則， “重臨床、輕管理”的傾向較為嚴重?；颊叩却龝r間過長、診斷流程待優(yōu)化、醫(yī)療糾紛頻發(fā)、競爭日益激烈的現(xiàn)狀下，醫(yī)療質(zhì)量、服務質(zhì)量、運營成本和管理效能已成為醫(yī)院管理中關(guān)注的重點，越來越多的醫(yī)療機構(gòu)認識到了精細化管理的重要性。

培訓目標：

1：明白醫(yī)院精細化管理的基本內(nèi)涵

2：了解醫(yī)院精細化管理的目的和意義

3：掌握開展精細化管理的理論、工具、方法

4：掌握提高執(zhí)行力的工作方法和工具。

5：掌握醫(yī)院精細化管理的開展方式，推進步驟，員工參與的具體做法等

課程目標：

探討醫(yī)院管理的規(guī)律,用精細化管理規(guī)律指導工作,用規(guī)則規(guī)范工作,提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務水平

精細化管理目標：

工作有依據(jù)，干活有工具

內(nèi)容可復制，人人能操作

平時可訓練，他人能替代

過程可控制，結(jié)果能衡量

技能能提升，管理得發(fā)展

第一部分：精細化管理源于細節(jié)

（一）管理細節(jié)隨處可見，并對管理結(jié)果產(chǎn)生完全不同的影響

細節(jié)：能夠體現(xiàn)事物內(nèi)在聯(lián)系和客觀規(guī)律的細小事物和事情

海恩定律  討論：醫(yī)院管理中服務欠佳的細節(jié)

（二）未來管理將發(fā)生五大轉(zhuǎn)變

1、隨意化到規(guī)范化 

2、經(jīng)驗型到科學型 

3、外延式到內(nèi)涵式 

4、機會型到戰(zhàn)略型

5、粗放式到精細化

案例1： 中西快餐的比較

西方快餐（西方企業(yè)管理靠規(guī)則）：標準化——由標準決定產(chǎn)品品質(zhì)

中國快餐（中國企業(yè)管理靠經(jīng)驗）：藝術(shù)化——由師傅手藝決定產(chǎn)品

案例2： 美國公交車司機的精細化服務

（三）精細化管理對企業(yè)的意義

1：管理從依靠經(jīng)驗到依靠規(guī)則進行

——管理從藝術(shù)和經(jīng)驗向技術(shù)和規(guī)律轉(zhuǎn)變

2：工作品質(zhì)從依靠員工個人責任和悟性向依靠員工工作習慣和技能

——行為從責任和意識向習慣和技能轉(zhuǎn)變

3：組織進步和發(fā)展從靠領(lǐng)導個人能力推動向靠系統(tǒng)和制度推動

——管理從人治向法治轉(zhuǎn)變

第二部分：醫(yī)院管理需要精細化

中國醫(yī)院管理重臨床輕管理，醫(yī)而優(yōu)則仕，而很多西方醫(yī)院院長沒當過醫(yī)生，他們大多數(shù)是學醫(yī)院管理的MBA

（一）     醫(yī)院管理存在的基本現(xiàn)狀：

患者等待時間過長，

醫(yī)療服務流程患者抱怨。

醫(yī)療服務差錯和醫(yī)療事故頻發(fā)

服務問題經(jīng)常重復發(fā)生

醫(yī)療服務需求不斷增長但醫(yī)院服務能力有限導致服務質(zhì)量下降

（二）管理的幾個發(fā)展階段：

1：初始管理，

2：崗位責任制

3：精細化管理

4：企業(yè)文化管理

5：自主管理

（三）精細化管理的起源及發(fā)展：

1：管理源于軍事

2： 泰勒的《科學管理原理》：以時間—動作研究為主體 

3：二戰(zhàn)后豐田的精益生產(chǎn)

4：向非生產(chǎn)性領(lǐng)域發(fā)展

（四）中國企業(yè)基礎管理薄弱的體現(xiàn)

討論：
1：員工執(zhí)行力不高的原因何在

2：討論：醫(yī)院排隊問題的解決

如取藥,交費(單筆業(yè)務處理時間)

（五）管理中執(zhí)行不到位的原因

第三部分：什么是醫(yī)院精細化管理

精細化管理：

精細化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，是通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運行。

（一）醫(yī)院精細化管理：

是醫(yī)院為“以病人為中心,持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全” ,建立目標細分、標準細分、任務細分、流程細分,實施精確計劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學管理模式，是把管理的對象逐一分解，量化為具體的數(shù)字、程序、責任，使每一項工作內(nèi)容都能看得見、摸得著、說得準，使每一項工作都有專人負責，從而提高醫(yī)療服務質(zhì)量建立醫(yī)院比較優(yōu)勢和核心競爭力的管理活動。

精細化管理的模型：

方式：

管理結(jié)果的穩(wěn)定以五個管理系統(tǒng)的建立來保證（系統(tǒng)化）

管理結(jié)果的良好以明確和分解管理程序來支持（細化）

工具：

固化——已有成功經(jīng)驗，

優(yōu)化——現(xiàn)有工作流程

復制——復制優(yōu)秀員工和科室

控制——醫(yī)療和服務過程質(zhì)量

討論：如何使每個員工都是工作標兵，每個科室都成為先進科室

（二）     醫(yī)院的服務流程優(yōu)化

案例：中國與美國醫(yī)院取藥比較

（三）現(xiàn)代管理的四項基本原則：

（四） 管理的“管”與“理”

（五）精細化管理的三大原則：

系統(tǒng)性：管理提升依靠精細化管理的系統(tǒng)

持續(xù)改進：建立管理的自我改進機制

造人即造物：通過提供合格的診療服務培養(yǎng)合格醫(yī)務工作者

（六）精細化管理常用的工具

管理工具使用練習：

1：用魚刺圖對本部門做工作內(nèi)容描述訓練

2：用進度計劃表做醫(yī)院年終工作會議的現(xiàn)場管理控制

第四部分  如何開展醫(yī)院精細化管理

開展精細化管理的兩種方式：

a、借助外腦，聘請咨詢公司開展

b、企業(yè)自行開展

（一）、精細化管理需要制定和輸出的四類文件

組織文件：齊——各類制度

高管文件：精——職責表、權(quán)限表、 檢查表

中層文件: 細——流程文件

基層文件：實——程序文件

（二）、企業(yè)開展精細化管理推進的5個模塊

1目標引導——個人與組織一致

制定科學

分解量化

決策規(guī)范

2、規(guī)則落實——文件體系完備

崗位規(guī)范

流程清晰

程序具體

制度約束

3、訓練轉(zhuǎn)化——文件轉(zhuǎn)換為行為和技能

意識養(yǎng)成

科學培訓

傳幫帶組織

4、考核保障——選擇關(guān)鍵控制點

內(nèi)容夠用

形式好用

方法適用

5、文化建設——潛規(guī)則支撐

愿景

氛圍

職業(yè)化

（三）企業(yè)開展精細化管理必須進行的六項工作

1、戰(zhàn)略明晰

2、組織設計

3、流程梳理

4、培訓體系

5、績效考核

6、企業(yè)文化