服務(wù)與消保管理、聲譽(yù)危機(jī)處理專家：孔凡惠

【專家簡(jiǎn)介】：

?  工行、農(nóng)行、中行、建行、交行等銀行多期返聘專家講師

?  招商、民生、興業(yè)、光大、郵政郵儲(chǔ)等多家銀行消保課題指定培訓(xùn)講師

?  某省銀協(xié)特聘培訓(xùn)師、省最佳培訓(xùn)師 

?  曾從事電臺(tái)播音主持工作，先后擔(dān)任大型國(guó)有商業(yè)銀行、外資銀行、全國(guó)股份制銀行人力資源經(jīng)理、消保辦主任、行政部門總經(jīng)理等職務(wù)，擁有20多年銀行工作經(jīng)驗(yàn),積累了豐富的服務(wù)與消保管理、聲譽(yù)危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)。

?  專注金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)項(xiàng)目、銀行大堂經(jīng)理項(xiàng)目輔導(dǎo)、聲譽(yù)危機(jī)處理、網(wǎng)點(diǎn)投訴管理、百千佳創(chuàng)建項(xiàng)目等系列訓(xùn)練。

?  成功輔導(dǎo)過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目、百千佳示范網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選項(xiàng)目、大堂經(jīng)理項(xiàng)目并指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)常用手語(yǔ)訓(xùn)練，百千佳示范單位檢查人員。

?  在提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)創(chuàng)新方面具有深厚的功底，課程案例豐富，擅長(zhǎng)“在工作中積累、在教學(xué)中總結(jié)”，曾獲某國(guó)有商業(yè)銀行“省分行最佳營(yíng)銷講師”稱號(hào)，獲某股份制商業(yè)銀行“總行最佳培訓(xùn)師”稱號(hào)。

【主講課程】：

?  危機(jī)處理&投訴管理系列

《聚焦消保--消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查管理工作》

《銀行突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對(duì)》

《銀行危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)指南》

《網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件管理》

《不只315----銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)》

《個(gè)人金融信息保護(hù)專題培訓(xùn)--管理人員》

《個(gè)人金融信息保護(hù)專題培訓(xùn)—一線人員》

?  網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人系列

《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)與營(yíng)銷能力提升》

《聚焦銀行服務(wù)文化與管理》

《大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》

《大堂經(jīng)理客戶需求挖掘與營(yíng)銷技能提升》

?  特色課程

《特色課程  大堂經(jīng)理五天系列培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目 2.5+2.5》

《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)解讀》

【課程特色】：

孔老師授課經(jīng)驗(yàn)豐富，親和力強(qiáng)，語(yǔ)言生動(dòng)活潑，授課臺(tái)風(fēng)得體優(yōu)雅，善于運(yùn)用實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)介紹、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法,解決學(xué)員工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題，所授課程受到學(xué)員高度好評(píng)。

【服務(wù)過(guò)的客戶但不僅限于】：

?  國(guó)有銀行：

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江西省分行、農(nóng)行安徽省分行、天津農(nóng)行、農(nóng)行貴陽(yáng)分行、農(nóng)行重慶分行、農(nóng)行天津分行、農(nóng)行湖州分行、農(nóng)行上海分行（多期）、工商銀行貴州都勻分行、工行上海張江支行、工商銀行廣東分行農(nóng)行、工行海南省分行、工行浙江省分行、工行廈門分行、建行中山分行、深圳建行、建行蘇州分行、北京建行、中國(guó)銀行宿州分行、中行麗水分行、中行上海分行、中行浙江省分行、中行馬鞍山分行、中行廣州分行、交行上鐃分行、交行北京分行（多期）、深圳郵儲(chǔ)銀行、鄭州郵儲(chǔ)、江蘇郵儲(chǔ)、江南銀行、貴州郵儲(chǔ)、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江西分行（7期）、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行上饒市分行、郵儲(chǔ)濟(jì)南分行、

?  股份制銀行：

招商銀行上海分行、興業(yè)銀行、興業(yè)銀行烏魯木齊分行、招商銀行常州分行、上海光大、光大銀行蘇州分行、光大銀行福州分行、廣發(fā)銀行深圳分行、西安興業(yè)銀行、廣發(fā)銀行肇慶分行、蘇州廣發(fā)、浦發(fā)銀行、民生銀行總行、民生銀行成都分行、民生銀行南京分行、平安銀行、浦發(fā)銀行、太原招行、漳州興業(yè)、龍巖興業(yè)、太原招行、杭州浦發(fā)、中信銀行、

?  城商銀行：

杭州銀行、蘇州銀行、廣州銀行佛山分行、宜賓商業(yè)銀行、廣州銀行、蘇州銀行南京分行、昆侖銀行、南京銀行總行、珠海銀行、臨安杭州銀行、山東德州銀行、徽商銀行、鄞州銀行、廣州銀行、泰隆銀行、江南銀行、黃海銀行、徽商銀行、浙商銀行蕭山支行、

?  農(nóng)商銀行：

鄭州農(nóng)信社、天津農(nóng)商行、黑龍江農(nóng)商行、湖南醴陵農(nóng)商行、南海農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、武漢農(nóng)商行、昆山農(nóng)商行、無(wú)錫農(nóng)商行、南洋商業(yè)銀行（中國(guó)）有限公司總行、遂昌農(nóng)信、泰州農(nóng)商行、順德農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行東坑支行 、大豐農(nóng)商行、臺(tái)州農(nóng)商行、青島農(nóng)商行、河北張家口宣泰農(nóng)商行、淮安農(nóng)商行、順德農(nóng)商行、浙江嘉善農(nóng)商銀行 、

?  其他金融機(jī)構(gòu)：

濟(jì)寧聯(lián)社、安聯(lián)保險(xiǎn)公司浙江分公司、中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司浙江省分公司、鄂爾多斯銀協(xié)、濟(jì)寧銀協(xié)、山東銀行業(yè)協(xié)會(huì)、安徽銀行業(yè)協(xié)會(huì)、浙江省中小企業(yè)協(xié)會(huì)、浙江瑞豐投資管理公司、中郵人壽保險(xiǎn)浙江省分公司。

課程名稱:《大堂經(jīng)理綜合能力提升》

主講：孔凡惠6-12課時(shí)

培訓(xùn)方式

將采用互動(dòng)的方式進(jìn)行培訓(xùn)，每個(gè)環(huán)節(jié)都貫穿實(shí)例進(jìn)行講解，實(shí)例全部源自一線員工，讓參訓(xùn)人員產(chǎn)生很強(qiáng)的共鳴感。通過(guò)對(duì)實(shí)例的講解，讓參訓(xùn)人員切身體會(huì)到如何樹立良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，提升參訓(xùn)人員投訴化解能力，著手解決參訓(xùn)人員在服務(wù)中經(jīng)常遇到的各種服務(wù)難題。

課程大綱：《銀行突發(fā)事件管理案例教學(xué)》

主講：孔凡惠6課時(shí)

培訓(xùn)目標(biāo)：

培訓(xùn)以銀行突發(fā)事件管理為主線，提高銀行各層級(jí)人員應(yīng)對(duì)能力。完善預(yù)警制度與流程，做好銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件預(yù)防和應(yīng)對(duì)管理技巧培訓(xùn)。

授課方式：

通過(guò)案例，引發(fā)學(xué)員思考，頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)答教學(xué)為主，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，分組溝通研討，體驗(yàn)式分享和啟示。

課程名稱：《消保與投訴處理能力提升》

主講：孔凡惠老師6課時(shí)

課程大綱：

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴應(yīng)對(duì)知識(shí)篇

1.     人行、銀保監(jiān)發(fā)布的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)

2.     銀行近期熱點(diǎn)突發(fā)事件類型分析

3.     金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)核心問(wèn)題

4.     客戶投訴管理的要點(diǎn)有哪些