銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)管理專家：周涵

【專家簡介】：

?  工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行等銀行文明規(guī)范服務(wù)課題專家講師

?  中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)管理工作專家?guī)鞂＜?

?  中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星大堂經(jīng)理評審專家

?  某地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)特聘講師

?  銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百千佳、星級網(wǎng)點創(chuàng)建專家

?  銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)管理工作資深講師

?  大型國有銀行、銀行業(yè)協(xié)會工作經(jīng)歷，從事文明規(guī)范服務(wù)管理工作十余年，積累了豐富的服務(wù)與消保管理、聲譽危機處理經(jīng)驗。

【專業(yè)背景】：

?  文明規(guī)范服務(wù)、消保與聲譽危機處理方面

　　經(jīng)歷中銀協(xié)6屆百佳、7屆千佳、3屆星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作，擁有豐富的網(wǎng)點培訓(xùn)及現(xiàn)場檢查工作經(jīng)歷，深入了解百、千佳和星級工作體系及服務(wù)工作運轉(zhuǎn)模式。為大型銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行和農(nóng)村金融機構(gòu)、銀行業(yè)協(xié)會等開展文明規(guī)范服務(wù)水平提升培訓(xùn)工作，受眾7萬余人。擅長百佳、千佳星級網(wǎng)點標(biāo)桿系列打造、考核評價標(biāo)準(zhǔn)解讀與規(guī)范化建設(shè)、銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平提升培訓(xùn)、營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理能力提升培訓(xùn)及商務(wù)禮儀培訓(xùn)。尤其擅長打造“小而精”網(wǎng)點，如光大銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行等網(wǎng)點在中銀協(xié)評估工作中獲檢查組全國巡檢組好評；某輔導(dǎo)的案例成為中銀協(xié)地區(qū)重點調(diào)研及宣傳網(wǎng)點?，F(xiàn)場檢查方面，有豐富的地區(qū)巡檢工作經(jīng)驗，參與評估過80個以上申報網(wǎng)點。

?  消費者權(quán)益保護與客戶抱怨投訴處理

15年客戶投訴處理經(jīng)驗，擅長在工作中積累、在教學(xué)中總結(jié)，摒棄純理論教學(xué)，課程多以案例分析貫穿為主線，將生活情境融入課程，風(fēng)趣易懂，深受學(xué)員歡迎，受眾7萬余人。課程《點“訴”成金——銀行業(yè)客戶投訴抱怨應(yīng)對與員工情緒緩釋》復(fù)購率最高。

?  其他方面

作為斜杠講師，專注服務(wù)消保領(lǐng)域的同時，也是某地區(qū)清廉金融文化講師團講師，為新入職員工開展培訓(xùn)十余場，廣獲好評。機關(guān)辦公室秘書工作經(jīng)驗豐富，深入理解國家公文寫作要求，熟練掌握寫作技巧，寫作水平高。在地方主流媒體、行業(yè)雜志發(fā)表文章100余篇。為大型銀行開展公文寫作培訓(xùn)，受眾數(shù)千人。

【主講課程】：

?  消費者權(quán)益保護與輿情管理類

《點“訴”成金——銀行業(yè)客戶投訴抱怨應(yīng)對與員工情緒緩釋》

《銀行業(yè)消保政策法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會與客戶投訴處理實踐——主要政策法規(guī)解讀與網(wǎng)點應(yīng)訴處理》

?  文明規(guī)范服務(wù)水平提升系列

《決勝關(guān)鍵點——銀行網(wǎng)點服務(wù)管理水平及服務(wù)技巧提升》

《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百千佳示范單位打造標(biāo)準(zhǔn)與實踐》

《讓好服務(wù)像呼吸一樣自然——銀行業(yè)服務(wù)禮儀及規(guī)范化實踐》

《6S現(xiàn)場管理方法與實踐——銀行網(wǎng)點辦公場所精益化革新》

《鑄就品牌價值——銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)文化提煉與呈現(xiàn)》

《有“禮”成就未來——商務(wù)禮儀規(guī)范與實踐》

?  清廉金融類

《清盈職場，廉潤人生——銀行新入職員工職業(yè)操守與行為準(zhǔn)則解讀及廉潔警示教育》

?  公文寫作類

《妙筆生花——銀行業(yè)公文寫作規(guī)范與技巧》

?  財商教育類

《實踐為本——青少年財商教育基地建設(shè)落地輔導(dǎo)》

【授課風(fēng)格】：

擅長實踐分析與理論有機結(jié)合，專業(yè)性強，授課風(fēng)趣幽默、生動活潑。善于引導(dǎo)學(xué)員通過案例學(xué)習(xí)，以最淺顯的方式理解深刻要義，助力學(xué)員從日常工作中進行思考，將枯燥的理論化為有效實踐，指導(dǎo)實用性強。多年的服務(wù)管理工作，累積了大量銀行流程設(shè)計、服務(wù)管理、投訴處理等實戰(zhàn)經(jīng)驗，授課水平廣獲采購課程銀行分管行長及網(wǎng)點負責(zé)人、一線員工認可。

【課程特色】：

?  針對性：根據(jù)授課對象量身定制，課程內(nèi)容符合工作實際

?  實戰(zhàn)性：講干貨、不贅述、善引導(dǎo)、案例多，提升課程指導(dǎo)性

?  訓(xùn)練性：通過案例分析及場景模擬方式，強化學(xué)員對內(nèi)容的吸收

?  生動性：采用講授、研討、案例分析、經(jīng)驗分享等多種互動參與的培訓(xùn)形式，提升課程趣味性

【項目經(jīng)驗】：

?  百佳、千佳、星級網(wǎng)點創(chuàng)建成果顯著

輔導(dǎo)實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，注重一線實際需求。擅長網(wǎng)點硬件建設(shè)、服務(wù)文化建設(shè)引導(dǎo)、服務(wù)檔案管理、人員服務(wù)能力提升等。為中國銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、光大銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行等網(wǎng)點進行創(chuàng)建輔導(dǎo)及授課，成功打造5個百佳單位、10個千佳示范單位和11個五星級網(wǎng)點。

?  現(xiàn)場檢查經(jīng)驗豐富

除熟悉商業(yè)銀行日常檢查外，參與過銀協(xié)層面 80 個以上百、千佳及星級申報網(wǎng)點的現(xiàn)場檢查工作。熟悉評估專家視角，邏輯型檢查能力突出；通過現(xiàn)場檢查充分了解一線網(wǎng)點創(chuàng)建亮點及存在問題，掌握真實案例，將檢查經(jīng)驗運用于授課及落地輔導(dǎo)，深受網(wǎng)點一線員工喜愛。

【服務(wù)過的客戶但不僅限于】：（在職老師，不便盡數(shù)透露）

工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、郵儲銀行、光大銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、華夏銀行、華潤銀行、上海浦發(fā)銀行、廣東發(fā)展銀行、德州銀行、浙商銀行、昆侖銀行、德州銀行、四川銀行、國際銀行、瀘州銀行等，福建、廣東、安徽、青海地區(qū)農(nóng)村商業(yè)銀行、江蘇地區(qū)銀協(xié)、河南地區(qū)銀協(xié)、陜西地區(qū)銀協(xié)、甘肅地區(qū)銀協(xié)、貴州地區(qū)銀協(xié)、福建地區(qū)銀協(xié)、物業(yè)服務(wù)機構(gòu)等

【部分項目案例】：（在職老師，保密原則，不便全部透露）

?  五星級營業(yè)網(wǎng)點

建設(shè)銀行某支行，2017年五星級營業(yè)網(wǎng)點

華夏銀行某支行，2017年五星級營業(yè)網(wǎng)點

民生銀行某支行，2017年五星級營業(yè)網(wǎng)點

光大銀行某支行，2019年五星級營業(yè)網(wǎng)點

福建某農(nóng)商銀行某支行，2019年五星級營業(yè)網(wǎng)點

華夏銀行某支行，2019年五星級營業(yè)網(wǎng)點

民生銀行某營業(yè)部，2019年五星級營業(yè)網(wǎng)點

中國銀行某營業(yè)部，2019年五星級營業(yè)網(wǎng)點

?  千佳示范單位

中國銀行某支行，2018年千佳單位

建設(shè)銀行某支行，2018年千佳單位

光大銀行某支行，2018年千佳單位

華夏銀行某營業(yè)部，2018年千佳單位

民生銀行某營業(yè)部，2018年千佳單位

中國銀行某營業(yè)部，2020年已入圍地區(qū)候選

中國銀行某支行，2020年已入圍地區(qū)候選

招商銀行某營業(yè)部，2020年已入圍地區(qū)候選

農(nóng)村商業(yè)銀行某營業(yè)部，2020年已入圍地區(qū)候選

光大銀行某支行，2020年已入圍地區(qū)候選

?  百佳示范單位

建設(shè)銀行某分行，2022年百年示范單位候選單位（結(jié)果未出）

工行銀行某支行，2022年百年示范單位候選單位（結(jié)果未出）

建設(shè)銀行某支行，2022年百年示范單位候選單位（結(jié)果未出）

中國銀行某支行，2019年百佳示范單位

建設(shè)銀行某營業(yè)部，2017年百佳示范單位

課程名稱：《6S現(xiàn)場管理方法與實踐——銀行網(wǎng)點辦公場所與精益化革新》

主講：周涵老師6課時

課程收益：

1.     學(xué)習(xí)6S現(xiàn)場管理經(jīng)典個案，了解6S現(xiàn)場管理的操作精髓

2.     通過6S現(xiàn)場模擬實戰(zhàn)練習(xí)，掌握6S現(xiàn)場管理的技能方法

課程對象：銀行機關(guān)工作人員、網(wǎng)點負責(zé)人、網(wǎng)點工作人員等

課程方式：互動教學(xué)+多元學(xué)習(xí)+分組討論+現(xiàn)場實踐等

課程名稱：《妙筆生花——銀行業(yè)公文寫作規(guī)范與技巧》

主講：周涵老師6課時

課程背景：

公文寫作是當(dāng)今時代和社會形勢發(fā)展的迫切需要，任何一個機關(guān)和企業(yè)都離不開公文寫作。公文是代企業(yè)立言，公文的質(zhì)量和規(guī)范化也從一定程度反映了企業(yè)的管理水平。銀行業(yè)從業(yè)人員在基層或管理工作中仍需通過公文寫作有效傳達信息，學(xué)習(xí)公文寫作、了解和把握其內(nèi)在的特點和規(guī)律，有效地提高公文質(zhì)量水平很有必要。

課程對象：銀行業(yè)新入職員工、從事公文寫作崗位相關(guān)人員；亦適用于非銀行業(yè)的其他企業(yè)從事公文寫作崗位相關(guān)人員

授課方式：講師授課+現(xiàn)場互動+模擬演練

課程名稱：《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百千佳示范單位打造標(biāo)準(zhǔn)與實踐——《文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系與評分標(biāo)準(zhǔn)》精準(zhǔn)解讀及落地執(zhí)行》

主講：周涵老師6課時

課程背景：

隨著中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平不斷提升，在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的新形勢下，銀行業(yè)金融機構(gòu)深化文明規(guī)范服務(wù)品牌體系建設(shè)，鞏固和提升銀行業(yè)金融機構(gòu)服務(wù)能力及水平，打造出硬件智能化、軟件人性化、服務(wù)貼心化的綜合性標(biāo)桿網(wǎng)點，滿足人民群眾個性化、多元化的金融服務(wù)需求已成為重中之重。2021年6月，中銀協(xié)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)建項目”成功申報為“全國創(chuàng)建示范單位活動項目”，是目前我國金融業(yè)唯一一個由國務(wù)院批準(zhǔn)、面向金融機構(gòu)開展的創(chuàng)建示范活動項目，《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)》則是其唯一評估依據(jù)。其包含九大模塊，共168條細則，內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點環(huán)境、網(wǎng)點設(shè)施、服務(wù)功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化、社會責(zé)任等多個方面。創(chuàng)建單位需經(jīng)地方協(xié)會考評推薦申報、中銀協(xié)資格審定、檢查測評、全國巡檢、志愿者測評等重重考驗，最終爭創(chuàng)標(biāo)桿。百、千佳單位代表著目前銀行業(yè)一流的服務(wù)水平，營業(yè)網(wǎng)點如何通過精準(zhǔn)掌握創(chuàng)建要義，落地執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，成為實踐中最重要的問題。

課程收益：

1.     明確標(biāo)桿網(wǎng)點打造思路及方向；

2.     了解考核評價體系及評分標(biāo)準(zhǔn)細則；

3.     掌握規(guī)范化落地執(zhí)行方案及流程；

4.     掌握糾偏技巧，實現(xiàn)針對性突破；

5.     通過大量全國各地區(qū)創(chuàng)建單位案例，從眾多實戰(zhàn)正反案例中汲取經(jīng)驗，達到借鑒、運用作用。

授課對象：

1.     適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳、千佳單位及星級網(wǎng)點創(chuàng)建的總行、分行服務(wù)管理負責(zé)人、支行負責(zé)人、一線服務(wù)人員等

2.     亦適用于日常服務(wù)管理中有服務(wù)水平提升需求的網(wǎng)點及相關(guān)人員。

授課方式：講師講授+案例分析+技巧揭秘+現(xiàn)場互動+情景模擬