吳永彬 老師

課程標(biāo)簽：團(tuán)隊(duì)管理、教練式領(lǐng)導(dǎo)力、客戶服務(wù)管理、客戶體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)

15年中大型客戶中心運(yùn)營與團(tuán)隊(duì)管理，5年培訓(xùn)管理負(fù)責(zé)人

u  培訓(xùn)師資質(zhì)：IPMA職業(yè)培訓(xùn)師、ACI國際職業(yè)培訓(xùn)師

u  服務(wù)行業(yè)認(rèn)證資質(zhì)：中國服務(wù)設(shè)計(jì)人才資質(zhì)、4PS客戶聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)SSE認(rèn)證

u  WFA行動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)落地促動(dòng)師、國家生涯規(guī)劃師

u  ICF國際教練ACC認(rèn)證教練、個(gè)人高績效教練

u  2018中國培訓(xùn)雜志“我是好講師”大賽全國百強(qiáng)講師

u  個(gè)人版權(quán)課：《客戶體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊》?

    《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》?

u  版權(quán)課認(rèn)證講師：《教練式高爾夫——向下管理》、

《POA組織行動(dòng)力》、《DISC性格與行為風(fēng)格》

曾任：PHICOMM通訊  中國區(qū)客戶服務(wù)中心總監(jiān)

曾任：今通國際商旅平臺(tái)  服務(wù)管理中心總監(jiān)

曾任：途虎養(yǎng)車  集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理

主講課程：

注：可根據(jù)企業(yè)需求定制課題及課程內(nèi)容，實(shí)施前會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果出一個(gè)針對(duì)性的課程大綱。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

15年以上中大型客戶服務(wù)部門管理歷煉，專注于服務(wù)管理與人才培養(yǎng)方向，積累了大量的客戶服務(wù)管理、服務(wù)品牌建設(shè)、服務(wù)文化建設(shè)及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。

長期的運(yùn)營管理工作中，協(xié)助公司建立更為行之有效的客服工作流程與質(zhì)檢規(guī)范等相關(guān)體系，建設(shè)并編寫《全面運(yùn)營指導(dǎo)手冊(cè)》、《聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)營銷規(guī)范手冊(cè)》等各類管理標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)書，優(yōu)化運(yùn)營降本增效，提升滿意度與客戶體驗(yàn)，并通過內(nèi)部服務(wù)管理咨詢和培訓(xùn)相結(jié)合的方式，全面提升客戶服務(wù)水平，持續(xù)多年績效增長。

先后負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部中心整體運(yùn)營管理、企業(yè)大學(xué)講師及集團(tuán)培訓(xùn)管理的多項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項(xiàng)目，負(fù)責(zé)多期面向中基層晉升培訓(xùn)、中高層領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)與推動(dòng)落地。組織并開發(fā)多門培訓(xùn)課程，建立了涵蓋管理能力提升、服務(wù)管理、中層管理等多門課程，累計(jì)為一線主管、經(jīng)理、督導(dǎo)等中層管理者開展培訓(xùn)近100多期，學(xué)員突破8000多人。

授課風(fēng)格：

?  高感染高親和，互動(dòng)性強(qiáng)，善于營造輕松的學(xué)習(xí)氛圍

?  課程具備系統(tǒng)、豐富的理論與專業(yè)實(shí)戰(zhàn)做支撐

?  授課通俗易懂，注重實(shí)戰(zhàn)化、模型化、演練化

?  善用引導(dǎo)技術(shù)，通過引發(fā)和促動(dòng)學(xué)員思考導(dǎo)入知識(shí)點(diǎn)及行動(dòng)產(chǎn)出計(jì)劃

部分服務(wù)過的客戶：

上海電信、蘇州電信、百事應(yīng)信息、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、湛江移動(dòng)、珠海移動(dòng)、東莞移動(dòng)、天津中海油、湛江中海油、華夏金融、南京銀行、立白集團(tuán)、Lu Café咖啡體驗(yàn)聯(lián)盟、通用電氣貝克休斯、達(dá)能脈動(dòng)、超威科技、云充吧共享充電、斐賽克斯電子商務(wù)、壹路通道路救援、日立電梯、上海中心大廈、上海某區(qū)民政局社區(qū)服務(wù)中心、自在旅業(yè)集團(tuán)等

《DISC溝通》

【培訓(xùn)背景】

# 在日常工作，是否存在這樣的困惑？#

◆ 為什么員工經(jīng)驗(yàn)豐富，卻在現(xiàn)任崗位績效不佳？

◆ 為什么能力差距不大的人，卻有著完全不同的工作結(jié)果？

◆ 為什么有些工作崗位需要的團(tuán)隊(duì)氛圍，就那么難體現(xiàn)？

作為企業(yè)的職業(yè)人士，要明白“是懂得如何做好人際關(guān)系”。

卡耐基研究的結(jié)論：“知識(shí)在個(gè)人成功中作用只占15％，其余85％取決于人際關(guān)系?！绷私庾约汉蛯?duì)方的溝通風(fēng)格，了解雙方的性格特質(zhì)和行為風(fēng)格，提高人際關(guān)系敏感度是前提，就在成功路上走了85％的路程。再加上有效傳遞、邏輯清晰、有理有據(jù)、闡述表達(dá)的溝通技巧。

 我們需要掌握更多關(guān)于識(shí)人、用人、人的技巧，方能輕松駕馭這一切挑戰(zhàn)！